酒店大堂副理工作流程.doc

更多酒店餐饮类资料尽在: 更多酒店餐饮类资料尽在: （一）大堂副理工作流程 1、受理客人投诉工作程序及标准 程 序 标 准 1、受理客人投诉 (1)认真倾听，准确了解每一细节情况； (2)保持目光接触，以示尊重； (3)询问客人房号（或消费场所）和姓名； (4)做简短记录。 2、安抚客人 (1)向客人表示同情和歉意； (2)无论事情的性质如何，均不得表现出对客人不信任； (3)使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人,不能马上回复客人的，要告诉客人需要等待的时间。 3、采取措施 (1)向有关部门转达客人的投诉； (2)责成有关部门立刻解决问题； (3)在处理过程中与相关部门随时保持联系，直到问题解决； (4)如有必要和可能立即对问题做出裁决。 4、回复客人 (1)亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表达表示歉意； (2)如有必要，向投诉客人赠送礼品，以示管理当局的歉意。 5、记录在案 对投诉客人的姓名、国籍、身份、工作单位、投诉内容、时间、处理经过、结果等记录在《宾客投诉处理表》，并做入宾客的客史档案。 2、VIP客人接待程序及标准 程 序 标 准 1、接到通知，了解信息 接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的姓名、身份、抵离日期、时间及接待单位等情况。 2、VIP接待准备工作 按照VIP客人等级和接待标准，通知相关岗位在VIP抵店前1小时内完成布置工作，AM事先检查欢迎卡、钥匙卡、房间状况及礼品布置等情况，大堂副理提前半小时在大堂等候客人，做好接待准备。 3、迎接VIP客人 A级、B级VIP客人抵店时，通知领导迎接，C级以下客人大堂副理提前半小时在门口迎接客人。记住客人的姓名，用客人的姓名和头衔来称呼客人，欢迎贵到来并引领上房。 4、VIP登记手续 （1）大堂副理拿出事先准备的登记单，房门磁卡，陪送客人进房登记，同时向客人介绍酒店的设施及服务项目等情况。在房间为客人登记。 （2）征询客人有何需求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时祝愿客人住店愉快。 5、传达VIP信息 离开房间后，及时将VIP客人的到达情况通知有关部门或人员。 6、送别客人 （1）VIP客人离店的前一天，可电话询问客人离店的具体时间，通知行李组做出行李的准备，必要时为客人订车。 （2）VIP客人离店时，在门口向客人道别，询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见或建议，并祝愿客人旅途愉快。 3、关于宾客推迟离店的处理程序及标准 程 序 标 准 1、了解原因 接到宾客提出的推迟离店要求后,首先问清房号及房间数及推迟离店的原因。 2、与宾客联系处理 查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订,如有,将情况向宾客说明并婉拒客人的要求;如没有,则可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过2小时,在旺季时尽量不超过1小时.如果宾客要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪一间.如果宾客提出保留时间超出2小时，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费。 3、通知有关部门 将延迟离店客人的房间号、推迟离店的时间通知总台。 4、核 查 在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已经还钥匙退房。如还没有，应采取相应措施。 4、宾客拒付小酒吧费用的处理程序及标准 程 序 标 准 1、听取陈述 接到总台收银员通知后，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。 2、了解详细情况 立即与房务中心联系，告知宾客的房号、拒付小酒吧的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。 在等待房务中心结果时，可向宾客做进一步了解，如房间住有几人或是有没有什么朋友来过等等，如有请宾客问一下其朋友是否有动过小酒吧。 4、按实际情况处理 接到房务中心调查结果后的几种情况是： （1）如是饭店工作上的失误，如帐单开错房号或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解。 （2）如房务中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒吧帐目不超过免费权限范围的当宾客面签字做坏账，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的；如超出权限范围，应立即请示上级领导。 （3）如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧帐目不大，则可签字让宾客先行离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店时再做处理。 5、记 录 将处理经过记入工作日志。 5、开启保险箱的程序及标准 程 序 标 准 1、接到信息 接到要求打开保险箱的讯息后，应问清地点及要求打开保险箱的理由。 2、区别情况处理 （1）对于客房内的保险箱，需问明房间状况，若是刚入住的房间，保险箱被锁上打不开，可以让服务员通知工程部派人协助一起为客人开启保险箱，同时注意保险箱内有无上批宾客遗留的物品，如有则按遗留物