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开篇故事 有一个青年人刚刚当上汽车推销员，有一次，他去乡下推销汽车。他走在路上，看见迎面来了一位农民，于是满面笑容地上前问好。他对农民说：“我要去集市上买一头母牛。推销员一听高兴得不得了，就赶忙说：先生，要买母牛还不如买一辆汽车，汽车坐起来很舒服又很便捷······。农民不为所动地说：我还是认为买头母牛比较好。推销员不以为然地说：如果你骑着母牛上街，人家会笑话你的。农民坚定地说：如果别人看到我挤汽车的奶，那岂不是会更加被人笑话！ 想一想······· 你认为这是一个笑话吗？ 这样的事情是经常发生在我们身边的 ，我们经常误会他人，说错话，表错情。 听了这段故事，你有什么想法，请 与大家分享！ 沟通竟如此重要······ 态度+知识+技巧=成功 一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 当你在与人交谈的时候··· 当你在打电话或接电话时··· 当你在向大家发表讲话时··· 当你在阅读文件、浏览书籍时··· 当你在互联网上与人聊天时··· 沟通无处不在！ 一、领导沟通的内涵 （一）沟通的概念 沟通就是信息交流，即把某一信息（或意思）传递给客体或对象，一期取得客体作出相应反应效果的整个过程。 第二节 领导沟通类型与方式 一、沟通类型 （一）按沟通是否借助组织系统划分 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。 非正式沟通 葡萄藤小道消息 并非管理层所能控制的 多数员工认为小道消息比正式公告更具可信度 主要适用来满足成员关切之事 用以回应以下的情况 重要之事 情境模糊 令人焦虑的情况 单向沟通和双向沟通的比较 二、领导沟通的障碍 首因效应 晕轮效应 有一天，一个老师正在上课，发现有两个学生都将书铺在面前呼呼大睡。结果，老师就将那个差生叫起来批评道；“你看人家（指另外一个睡觉的学生，平时成绩非常好）睡觉都看书，你倒好，一看书就睡觉。” 二、领导沟通的障碍 二、领导沟通的障碍 换位思考 如果你是你，我是我，我不是你但你把我当成你，我把你当成我，这样就换了位，再思考一下······ 一对夫妇坐车去游山，半途中下车。听说后来车上其余的乘客没有走多远，就遇到了小山崩塌，结果全丧命。女人说：咱们真幸运，下车下得及时。男人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，耽误了他们的行程。不然，就不会在那个时刻恰巧经过山崩的地点了······ 故事 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没油了，飞机上有很多旅客，但只有 一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去······ 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们······” 5.掌握沟通的技巧 明确角色和换位思考 针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方法 积极倾听 直接、清楚的语言表达 利用反馈技术，变单向沟通为双向沟通 选择适当的沟通气氛和时机 针对不同的沟通对象使用不用的语言 注意恰当地使用非语言沟通 注意保持理性，避免情绪化行为 注重礼节 请不要打断别人讲话！ 第七章 领导沟通 卫生事业管理教研室 内容 领导沟通的内涵、过程与功能 领导沟通类型与方式 v （二）、沟通的目的 交流信息 表达情感 激励员工改善绩效 控制下属行为 从领导沟通的性质来看，领导沟通是管理的内容之一 从领导沟通的形式来看，领导沟通是一种制度体系 从领导沟通的内容来看，领导沟通是规范性的活动和过程 就其必然性来说，领导沟通是有效领导的本质要求 （三）、领导沟通的内涵 领导沟通是组织及其领导者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中，通过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。 纽科姆的ABX模式 韦斯特利-麦克莱恩的沟通模式 奥斯古德-施拉姆的循环模式 格伯纳的沟通模式 香农模式 拉斯韦尔公式 二、领导沟通的过程模式（一）领导沟通的主要过程模式 赖利夫妇的沟通过程模式 查尔斯·贝克的沟通修辞过程模式 （二）、对既有沟通模式的评价 对沟通流程要素及关系的概括 对沟通流程不断深入的描述 沟通模式需要进一