酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系.pptVIP

培训内容 1、我们必须面对五个服务问题 2、传统与现在服务理念 3、个性化服务理念 4、成功服务态度 5、服务四个境界 6、服务角色管理 7、星级服务体系建立方案 1.1传统服务理念重在满足物质需求 重在售中服务 重在企业利润 我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 ---联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 ☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神 认为顾客消费越多越好 ☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平 1.2现代服务理念重在满足精神需求 服务全面性 重在营销创新 帮他们买而非卖给他 卖需要的而非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去. 重在顾客利益 顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客是上帝 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。 客户是企业存在的理由。 2.1规格个性化 女士酒店 体育之家 儿童乐园 老人公寓 情人会所 厕所餐厅 2.2局部个性化 旋转餐厅 观景台 商务楼层 日式楼层 女士楼层 不吸烟区 欧式花园 温泉 2.3高度个性化 私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 总统套房 2.4个性化