专题业务培训课程(提升物业服务水平的思维与方法)..精讲.pptVIP

1 物业标准化服务培训课程 提升物业服务水平的 思维与方法 2 物业标准化服务培训课程 为什么公司老是要培训这个培训那个，讲来讲去 都是服务质量，服务意识？？道理每个成年人或接受 过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做 到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导 就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦， 讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作 用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说 学叫人，学认字一样。 3 目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、如何培养积极的工作态度 三、提供高质量服务的五大法宝 四、如何才能作好客户服务的工作 五、日常工作中服务意识的细节体现 六、客户沟通与聆听的技巧 物业标准化服务培训课程 4 首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程。 那么，我们今天就是要对“服务”进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从而掌握提升服务水平的方法。 提升物业服务水平和思维与方法 5 其次，培训主要“以理论为基础、以案例为启发。 因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。 提升物业服务水平和思维与方法 6 企业文化当中学习观的要求： 1、随时随地随人学习；办法总比困难多； 2、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为； 3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）； 4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。 公司可以提供学习的平台，具体如何汲取你所想要的东西，就得自行想办法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出知识。工作需要一种持久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点抱怨。员工不好做，老板更难当！ 员工对公司企业文化的掌握内容 7 “服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。 “管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与物业管理的根本属性 8 在物管行业，服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。 服务行业的特点与物业管理的根本属性 9 我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。 对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。 员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。 服务行业的特点与物业管理的根本属性 10 案例1 银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。 服务行业的特点与物业管理的根本属性 11 没有笑脸的服务是冷漠无情的服务， 只有笑脸的服务是机械呆板的服务， 而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。 员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不