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支配力永远不要超过你的老板——想在老板前面，走在老板的后面 反应性跟随老板 Note : 你比竞争对手强的部分在那里？ . 明确需求 隐含需求 如果这个网络系统坏了，我们的客户必须等。 当系统网络破坏了时，其他操作就被迫停止了。 每一个小时出网络故障，我们就会花去3000元 我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。 你优于现在的竞争对手 你竞争对手出现的问题 用问问题 的方法， 了解客 户的需求！ 1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 问问题的技巧（1） Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少 5W2H 目的 WHY 方法 How to do 地点 Where 数量 How much 内容 What 对 象 Who 时间 When 第一个WHY 1、你问大问题，再问小问题； 2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3、问问题一定要有逻辑性； 4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题； 第二个WHY 1、你的产品能够解决问题； 2、一定要与对方的利益挂钩； 问问题的种类(2) 开放式问题 封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？ 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 三个注意点 1、问题 必须有逻辑性； 2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂； 信任合作为基础 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈的问题 （Say） 自我表诉 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 二. SPIN概述 Situation Question 背景问题:挖掘客户现有背景 Problem Question 难点问题:引导客户认识隐含需求 Implication Question 暗示问题:放大客户需求的迫切程度 Need-pay Question 需求-效益问题:揭示你的方案对客户的价值 需求回报型问题（N） 收集事实、信息及其背景数据 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 需求回报型问题（N） 针对难点、.困难、不满 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 需求回报型问题（N） 针对影响.后果.暗示 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 需求回报型问题（N） 对策对买方难题的价值.重要性或意义 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 S 情况问题 内容：寻找有关顾客现状的事实 目的：为下面问题的问题打下基础 研