表62服务错误分类品质机能展开.pptVIP

第六章 服務品質 服務品質缺口-2 缺口四（溝通）是服務遞送結果與外部溝通之間的落差。 缺口五（顧客滿意）描述了一個新服務程序設計的連續步驟。 現場作業巡察 一種為了找出改善空間而針對客戶所做的調查。 現場巡查是一個從顧客觀點來評估服務經驗的機會，因為顧客通常能夠看見職員或管理者忽略的漏洞。 作業現場巡查可做為一項有用的診斷工具，來檢視顧客和服務遞送系統的管理者之間認知上的差異。 表6.3 顧客滿意調查與現場巡查的比較-1 表6.3 顧客滿意調查與現場巡查的比較-2 服務保證的五個特徵 無條件 容易瞭解與溝通 有意義 容易訴求 容易收取 服務保證促進組織有效性的方法 聚焦在顧客身上 明訂清楚的標準 保證回饋 提升對服務遞送服務系統的瞭解 建立顧客忠誠度 圖6.12 服務補救架構 服務補救的方法 個案處理法 系統反應法 早期介入法 替代服務補救 圖6.13 服務品質階梯 學習目標-1 描述並以實例說明服務品質的五個構面。 使用服務品質缺口模型來診斷服務品質問題。 說明防呆法在服務品質設計上的應用。 建構「品質屋」，並說明其在品質機能展開程序中的角色。 為服務業繪製統計製程管制圖。 學習目標-2 描述無條件服務保證的特色及其在管理上的優勢。 討論服務補救的觀念。 執行作業現場巡查。 說明服務補救的本質及其重要性。 圖6.1 認知的服務品質 服務品質的構面-1 可靠性 指可信賴且準確地實現所承諾之服務的能力。 反應性 指協助顧客與提供及時服務的意願。 確實性 指員工的知識和禮貌及傳達信賴的能力。 服務品質的構面-2 同理心 指對顧客提供個人化的關懷。 有形性 指實體設備、裝備、人員及溝通資料等屬性。 圖6.3 服務品質缺口模型 服務品質缺口-1 缺口一（市場研究）來自顧客與管理階層之間的認知落差。 缺口二（設計）來自於管理階層無法制定服務品質的目標水平，因此無法達成顧客的期待，並將它轉化成一份工作規格書。 缺口三（遵循）的發生來自實際服務遞送未達到管理階層預先設定的標準。 SERVQUAL 衡量服務品質的五個構面：可靠性、反應性、確實性、同理心及有形性。 這個工具被劃分成兩部分 期待表 認知表 設計有品質的服務 在服務配套中納入品質考量 田口方法 防呆法 品質機能展開 在服務配套中納入品質考量 支援設施 輔助產品 資訊 外顯服務 內隱服務 表6.1 廉價旅館的品質要求 田口方法 產品必須「設計周全」，才能確保產品在不利的環境條件下仍能發揮功能。 田口玄一相信，品質可以藉由標準化的設計規格來達成。 圖6.4 田口式品質損失函數 防呆法 由新鄉重夫（Shigeo Shingo）提出，他認為，錯誤之所以發生，不是因為員工無法勝任，而是因為例行事務受到干擾或注意力中斷。 服務提供的錯誤共有三種類別：任務型、對待型及有形性。 顧客錯誤可分成準備、接觸及解決三類。 表6.2 服務錯誤分類 品質機能展開 由日本的豐田（Toyota）汽車及供應商發展出來。 品質屋 核心思想是，產品應該依照顧客的欲望及喜好來設計。 圖6.5 鄉村富豪的品質屋 達成服務品質 品質的成本 統計製程控制 無條件服務保證 表6.4 服務的品質成本 統計製程控制-1 管制品質涉及兩種類型的風險 如果實際上運作正確的程序卻被認為失去控制，便是發生第一型風險（生產者風險）。 如果一個已經失去控制的程序卻被認為正常地運作，就是發生第二型風險（消費者風險）。 表6.5 品質管制決策中的風險 統計製程控制-1 管制圖 一種用來標示過程績效之衡量數值的視覺化方法，以便判斷程序是否在控制中。 當某一次的測量落在管制限制外――管制上 限（upper control limit, UCL）以上或管制下限（lower control limit, LCL）以下――即 被視為失去控制。 圖6.9 救護車應變的 圖 建構品質管制圖的步驟-1 決定服務系統績效的衡量標準。 蒐集具代表性的歷史資料、計算出母體平均數，以及系統績效衡量變異的估計值。 決定一個樣本數，並使用母體平均數及變異數的估計值，依常態分布計算標準差±3 的管制限制。 建構品質管制圖的步驟-2 繪製管制圖來當作樣本平均數對時間的函數。 在圖表上標示隨機蒐集的樣本平均數，並解釋結果。 定期更新管制圖，考慮近期新發生的資料。 *