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营业人员培训手册 营业员的工作职责 营业员的基本素质 销售前的准备工作 如何识别潜在消费者 销售员接待步骤 语言行为技巧 说服技巧 消费者抱怨处理 危机事件的处置 消费者的21个期待 营业员的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度； 2、在卖场散发产品牌宣传资料； 3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序； 4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择； 5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望； 6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨； 7、收集竞争产品的市场活动和有关资料； 8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。 营业员的基本素质 1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神 2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心； 3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。 销售前的准备工作—心理准备 1、热诚 热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。 2、笑 微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。 3、心胸宽阔 宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。 4、待消费者一视同仁 让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。 5、消费者角度考虑问题 以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。 销售前的准备工作 —行为准备 1、整洁、大方、合体、配带胸卡； 2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张； 3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷。 销售前的准备工作 —工作准备 1、了解促销活动方式目的； 2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项； 3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作； 4、促销用品准备齐全、布置活动现场。 如何准确识别潜在消费者 确定目标消费者 1、注意产品及广告的消费者； 2、正在询问有关信息的消费者 销售员接待步骤—等待时机 1、明确的姿态等待客人 以极其自然平和态度，观察消费者一举一 动，等待良机与消费者做试探性接触。 禁止：a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠； b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天； c、斜视顾客，窃窃私语议论。 2、要坚守固定的位置 适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又 方便与顾客做初步接触的位置为佳。 暂时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，并可就地散发宣传品。 3、时时以消费者为重 在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。 销售员接待步骤—初步接触 接触消费者的最佳时刻： 当消费者注视 “步长”六味地黄丸产品或宣传品时： A、正面接触：“这位先生需要点什么？” “这是“步长”六味地黄丸，您过来看看吧！” B、为消费者创造联想：“步长”六味地黄丸可以让您更 年轻 l 当消费者触摸商品时： 应稍做等待，留给消费者一点观察时间后，上前解释： “步长”六味地黄丸是名牌医药企业生产的产品，不含糖、浓缩型、……” 当消费者抬起头时想更详细了解”“步长”六味 地黄丸”时 促销人员应详细介绍 “步长”六味地黄丸优点 功能，促使交易形成。 l 想离开此地时 此时促销人员应采取补救机会，争取与消费 者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。 当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑 问好，给消费者留下良好的印象，再