长安汽车经销商运营管理标准手册共八册-第五册 服务与维修管理.docVIP

服务与维修管理 目 录 1前 言 2第一单元 基础管理篇 2一、网络形象建设标准 2二、人力资源管理 22.1组织机构图 32.2岗位人员编制 42.3岗位职责与素质要求 182.4六大员管理 182.5培训管理规定 20三、服务信息及营销管理 203.1用户档案管理 203.2信息管理 213.3服务商信息变更管理办法 233.4服务营销管理 25四、工作联系及接洽 254.1日常工作处理规定 264.2各种资料补办、领取的规定 294.3服务商服务车购车管理办法 31第二单元 标准化服务篇 31一、服务核心执行流程 311.1服务预约标准和检查事项 361.2.进站接待标准和检查事项 371.3.车辆诊断标准和检查事项 381.4.项目确认标准和检查事项 401.5休息接待标准和检查事项 411.6维修工作标准和检查事项 421.7内部交车标准和检查事项 431.8交车结帐标准和检查事项 441.9用户回访标准和检查事项 471.10投诉处理标准和检查事项 491.11救急服务标准和检查事项 51二、服务形象规范 512.1服务环境 512.2人员着装 522.3员工面貌 53三、服务礼仪规范 533.1.仪容礼仪 533.2.服饰礼仪 543.3体态礼仪 553.4电话礼仪 573.5见面礼仪 603.6倾听礼仪 603.7拒绝礼仪 613.8道歉礼仪 62四、服务现场规范 624.1现场5S管理 654.2现场管理评价标准 67五、规范服务处罚条例 675.1适用范围 675.2处罚类别 675.3处罚条款 695.4执行程序 695.5申诉方法 70第三单元 技术服务篇 70一、长安系列汽车三包规定 701.1总则 721.2长安汽车保修规定 731.3不予保修的有关规定 741.4质量反馈体系管理规定 76二、保修费用结算管理办法 762.1总则 762.2保修费用的组成 762.3保修费用的结算标准及要求 792.4长安公司不予承担的费用 802.5保修费用结算单据的填报 832.6保修费用结算规定及报审程序 842.7奖励与处罚 842.8寄送规定 852.9重要提示 87三、旧件回收管理办法 873.1旧件回收操作规定 883.2旧件的包装 883.3旧件的发运 893.4旧件的验收管理 903.5重要提示 91四、保修服务收费标准 93五、运输责任质损车辆维修管理办法 935.1总则 935.2运输责任 935.3适用单位 935.4职责要求 935.5一般运输责任质损车辆的处理程序 945.6严重运输责任质损车辆的处理程序 955.7处罚 96附件 96附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表 97附件2：长安汽车服务商信息变更通知书 98附件3：技术服务中心服务经营月报 99附件4：VIP卡补办、修复或更换申请表 100附件5：合格证/技术参数表的补办、更换申请表 101附件6：车辆因质量问题更换过缸体、发动机或车轿的证明表 102附件7：客户服务车申请审批表 103附件8：长安汽车客户服务车形象标准 104附件9：来电预约检查表 105附件10：主动预约检查表 106附件11：预约准备检查表 107附件12：预约登记表 108附件13：预约登记薄 109附件14：进站接待检查表 110附件15：车辆诊断检查表 111附件16：长安汽车维修委托书 112附件17：项目确认检查表 113附件18：休息接待检查表 114附件19：维修工作检查表 115附件20：内部交车检查表 116附件21：交车结帐检查表 117附件22：用户维修回访记录表 118附件23：用户回访检查表 118附件24：投诉处理检查表 119附件25：救急服务检查表 120附件26：长安汽车真假备件展示柜 121附件27：长安汽车三包规定张贴画 124附件28：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 125附件29：长安汽车特殊用途费用报告单 126附件30：长安汽车售前维修申报表（样张） 127附件31：长安汽车车系汇总表 128附件32：长安汽车系统分类表 前 言 服务与维修工作是技术服务中心向客户提供优质服务的平