酒店各岗位操作流程图.docxVIP

前台岗位操作流程图 玉玺 2014/12/18  VIP接待操作流程 客人 标准 到达酒店拟入住 到达酒店 拟入住 致 意等待客人检查房间 致 意 等待客人 检查房间 1、彻底的检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎鲜花放置在规定的位置 2、准备好登记卡和房卡，测试VIP房间房卡，确保能正常使用。 3、将准备好的登记卡和房卡一起存放在欢迎VIP客人专用登记夹内 4、与酒店销售部协调，获得VIP抵达时间 5、在VIP抵达酒店前15分钟，通知酒店管理层到酒店大门口等待。 签字确认 签字确认 告 别介 绍 告 别 介 绍 登 记 请客人在登记卡上确认签名，问询客人离店的日期及时间 预先将客人是否需要订机票和安排车辆服务。 输 输 入 保证客人的信息在第一时间准确的输入电脑 大堂副理检查当日即将退房客人程序 大堂经理 客房部 前台 标准 检查电脑 检查电脑 1、每天在电脑中检查，当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单 询问续住事宜是否在房间致电客人 询问续住事宜 是否在房间 致电客人 通知前台检查原因检查行李 通知前台 检查原因 检查行李 入专档代结帐 入专档 代结帐 打电话去客人房间，客人在发房间，则礼貌的告诉客人超过12:00酒店将加收客人半天房费，如超过18:00酒店将加收全天房费。 客人不在房间，则安排员工检查房间是否有行李 没有行李，客人可能已退房，前台忘记退房态，检查完毕后做退房处理 如果有行李，是属于重行李、还是轻行李，检查系统中房间账户余额是否充足。余额充足是给客人延时一天。 完成操作 完成操作 6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间 处理客人投诉的流程 客人 大堂经理 相关部门 标准 提出投诉 提出投诉 主动受理 主动受理 主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见 主动要求客人到大堂休息区，避免客人长时间的停留给客人留下不良影响 了解情况联系相关部门真诚道歉记录内容 了解情况 联系相关部门 真诚道歉 记录内容 提出处理方案按情况处理 提出处理方案 按情况处理 认真仔细的聆听的客人的投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度 需要时记下客人意见 向客人表示歉意，用真诚的态度去面对客人，让客人真实的感到您是站在他的立场考虑 告知客人酒店将会做出必要的行动 提供适当的优惠来表现酒店的慷慨 让客人到房间等待，酒店的处理结果，处理中保留客人的意见 感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见 在记录本上，记录下处理结果，供酒店管理层查阅 客人表示满意 客人表示满意 11、若客人不能保持冷静或执意要见酒店管理层时，可以适当的寻求来自大堂助理的协助 客人物品在房间遗失的处理程序 客人 大堂经理 安保部/客房部 标准 接到投诉 接到投诉 通知安保客房部 通知安保 客房部 赶到客人房间了解详情 赶到客人房间 了解详情 收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后，立即通知保安部，并赶到客人房间 同保安、客房一起立刻赶到客人房间 仔细询问客人对物品的描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍 报案否 报案否 安抚客人联系客人 安抚客人 联系客人 告知客人进展协助一同检查反馈结果再次搜寻 告知客人进展 协助一同检查 反馈结果 再次搜寻 通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，客人如需报警，则协助警察一同调查 安保需向有关部门员工进行调查 使用电子门卡系统读出房卡的使用信息 把安保部的调查进展及时告诉客人 满 满 意 做好事故报告 做好事故报告 做好事故报告供管理层查阅 对客人遗失物品的领取流程 客人 大堂经理 客房部 安保部 标准 得到物品复印证件前来领取 得到物品 复印证件 前来领取 是否有记录检查记录 是否有记录 检查记录 搜寻如不能找到 搜寻 如不能找到 进行调查 进行调查 与客人确认遗失物品的具体地点 查询是否有此物品的记录 如果发现有此类物品：带来失物招领等待表 指导客人填完登记表后，将物品归还给客人 如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍，如找到立即归还。 如未找到，则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌，并记下客人的联系方式，联系地址，找到后，给客人邮寄回去 对客保险箱存、取物品的流程： 客人 前台接待 大堂经理 标准 填写使用卡客人要求 填写使用卡 客人要求 通知大堂经理 通知大堂经理 作好记录帮助填写使用卡放入保险箱 作好记录 帮助填写使用卡 放入保险箱 收到 客人使用保险箱使用时，须告知客人，酒店保险箱的作用是提供给客人暂存贵重物品的，如：机票、手机、相机等 同客人将暂存物品放入保险箱内 帮助客人填写酒店保险箱