开题报告基于WEB的客户关系管理系统.docVIP

毕业设计开题报告 本课题的研究意义，国内外研究现状、水平和发展趋势 1.1研究意义 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何 发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘 手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化 和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。 即从过去的以产品为屮心的管理策略转向以客户为屮心的管理理念。系统旨在改 善企业与客户Z间的关系，建立新型的运营机制。木系统以企业级的整体客户管 理为解决方案，帮助企业建立统一?的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方 式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客 户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴, 进而给企业带来无限的利润。 1.2国内外研究现状、水平和发展趋势 伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客 户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成木，成为企业管理者重 点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年 来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国 内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信 息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没冇和正准备开发 计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应 用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努 力，国内目前己冇多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且 还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发□己的客户关系管理系统 择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期， 但是屮国的屮小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解 决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发己成为必要⑴。 客户信息管理系统要追溯到上个世纪90年代初期，当时许多美国企业为了满 足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又在1993 左右开始着力发展客户服务系统(CSS) o可以说这是CRM发展的第-?个阶段。 1996年以后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI (计算 机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫屮心 (callcenter) o可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期开始一直 到现在，在呼叫中心的基础Z上，进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能 力的同时，添加新功能模块，才逐步形成了我们今天所熟知的CRM,这是CRM 的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup TE式提II! CRM的概念以后，又一次加 速了 CRM的具体定型和发展。可以说，经过多年的发展，国外的CRM管理与信息 化的发展已非常完善［2〕。 严格地说，CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。1999年8月6 □ 朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心” 为主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案，并强调指 出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经 济时代立于不败Z地。几年铺天盖地的宣传一下子弄晕了小国企业的头脑，于是 众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中，希望能在未 来的CRM市场上分得一席之地。在2001年的吋候，国内在短短三年多吋间， 进入CRM领域的企业从原來的三五家增加到500多家。但是绝大部分企业眼看 着资金的消耗殆尽，离盈利却越来越远。同时，国外投资人的财务危机，使不少 CRM企业不得不关闭。没有经验的供应商们一次又一次地失败，给很多本来对 CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情况，我 们不否认有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM.创智等等都是国 内比较不错的专业厂商⑶。 2002年是一个颇有争议的年度，这一年国内外更多的资本和厂商开始进入 CRM领域。2003年屮国CRM市场销售总额在经过了连续三年的下降后开始回 升，不少CRM厂商在一些具体行业上面取得了令人瞩目的成绩。2004年众多国 外强手纷纷进入中国，就这样经过几年的发展和激烈的竞争，国内的多数犬型企 业的CRM与信息化也发展的非常好⑷。 以下介绍儿个典型的客户关系管理系统，以说明国内外对客户关系管理系统的研 究状况 1、易客CRM,5,o易客CRM国内10大CR