日本口腔医疗机构内部培训手册.docVIP

... ... 让人震惊的日本口腔医疗机构培训手册 看到一则介绍日本口腔诊所的培训手册，转给大家，对 我们防范医疗纠纷和员工培训，有所借鉴和参考。 日本的优质服务，人性关怀涉及到各方面，在日本看病 是一种享受， 医护人员从进门鞠躬欢迎， 到治疗结束后全体 鞠躬表示您辛苦了， 是国内少有的体验。 其中一家口腔诊所 的内部培训手册，可以看出，在病人感受温暖春风的同时， 对内部员工要求是及其严厉的，在一切病人至上的理念里， 新人被批哭是常事， 但正因为有这样严格的职业态度， 才造 就一个优质服务业大国。 请假制度（略） 日本加班是非常普遍的，不加班就是不认真工作的气氛 已经常年形成，诊所也不例外，虽然有正常的假，但晚上加 班到 8 点是常有的事。 【私聊】 患者所在地方禁止私聊，以及与同事笑谈。（患者会心 情不好，有可能认为在笑话自己） 【手机】 必须使用静音，工作中不能发短信打私人电话，即使在 休息时间。 在长辈 （身份高的人） 面前玩手机是失礼的事情， 必须注意。 【衣着】 需要穿患者产生信赖感的衣着。 发型：不能过度染发，束好头发。 香水：不能使用 指甲：剪短，不能染，或者做夸张的指甲。 制服和鞋是医院的东西，不属个人，请在离职时退还。 经常使用的东西，请珍惜。清洁非常重要，弄脏了必须马上 清洗。 护士鞋必须扣好， 不要当拖鞋穿， 给人以拖拉的印象， 严禁穿出诊所。 【工作】 所谓的工作，就是考虑对方究竟期待你做到什么，要比 对方所要求的做的更好，就是工作。 立即执行， 不会的时候， 询问应该怎样做， 有期限的话， 必须遵守。 【礼仪】 前辈面前不能忘记礼仪，工作应该和私人关系区分开， 全部使用敬语。 【请教医生和长辈时的礼仪】 不能认为请教医生和前辈是理所应当的，他们是用自己 的时间来教你的。因此，在工作时间外也应做自己该做的工 作，不能忘记对教导自己的人说谢谢。 【问候】 “谢谢”，“不好意思”，是使人际关系顺畅，心情愉 快的语言，请记在心里。 对前辈和同事， 主动问候早上好， 微笑注视对方的眼睛， 积极打招呼。 回应对方告诉自己的事情，要“好！”，这样精神饱满 愉快地回答，拖着声音回应是不恰当的。要经常以感恩的心 情说谢谢，需要检讨的时候说，不好意思，今后多多注意， 一般不能找借口。 另外，一些有难度的工作，需要特别留意下功夫做。对 同事提出的意见，要认真听，并保持感恩的心，这是对自己 的提高。 【报告的义务】 自己工作的状态，有机会一定要报告 给患者添麻烦，或引起不愉快等失误，必须立刻向院长 或者副院长报告，这种时候的对应，越早越不会让纠纷发展 的更深。即使很小的事情，患者的不满会像尘埃堆积一样发 展成纠纷，必须汇报。 医院的东西坏了或者状态不好的时候，应立即报告，不 报告不道歉的时候，承担全责。请珍惜物品，自己不注意弄 坏的，半价赔偿。 【学习的愿望】 需要保持一颗好奇心工作，“怎么样做才好，为什么会 这样？”“怎样做才能更快拴结扎丝？”“为什么牙周病还 没有改善？”等等。 如果不明白，立即询问，如果在治疗中的时候，记下笔 记，诊疗完了后立即询问。 学到的东西，必须记笔记，并整理，免得再问，并且要 经常翻来复习，自己想到的问题，进行各种调查并提出来， 这也是工作内容之一，工作人员，必须遵守。 【医院的整理收拾，以及随时检查自己的态度是否能被 患者接受 】 因为是医疗机构，清洁卫生非常重要。请确认你是否给 患者创造了一个心情愉快的良好空间。 不管做什么工作，不用心的人，是不适合医疗工作的。 另外，不重视一起工作的伙伴，打乱集体合作，对患者 来说也是非常不好的，集体工作能够创造出愉快的氛围，病 人是能敏感察觉的。首先，请重视身边的人，因为是一起工 作的伙伴，要考虑，怎样工作才能让伙伴愉快，这样才好。 比如，自己的工作完成之后帮助他人，给大家买特产，空闲 的时间或给加班的同事倒杯茶，加深关系，说说自己的事， 等等， 自己和对方都会很愉快。 困惑的时候， 请试着这样做， 大多数会有好的结果。 怀着真挚的心情说谢谢，抱歉，请每天都大量的说，开 心的时候说谢谢，会更开心，抱歉的时候说抱歉，对方即使 生气也会不了了之。就算是小小的职场，每个人工作的动力 都是被职场的氛围左右的，在自己的工作中，控制自己的心 情和情绪，不要随意流露。对于医院，不要让自己成为负面 的存在，想想自己是前辈的话会怎么样，不要成为总是抱怨 不满，让别人讨厌的人，要成为一个积极努力的后辈。 有动力，是会做事和不会做事的人的区别。新人最初的 三个月，是精神和身体最痛苦的时候，但是只要用心，不管 是哪个职位，都会胜任。 【丰富的手册】 “有这样详细的工作手册！非常厉害，很不容易”，积 极的人会从心底这么想。而消沉和找借口的人会说，“这么 多记不住”，“比起学习资