20XX年人力资源的绩效管理.pptVIP

在其核心職能有效指標中又分為：積極主動、團隊精神、調適能力、溝通協調能力、以客為尊（附加價值創造）、關懷度及服務反應能力等七項；在工作有效指標中則包含：出勤質量、專業知識技能、服裝儀容、訓練學習及貫徹執行速度。 在核心職能有效指標中我們可以發現，該飯店將服務的可靠度、信賴感、附加價值之創造、關懷度與反應能力等與顧客互動的無形服務能力列為考核的核心能力，這是一般產業較缺少的。 一般產業員工面對之對象是工作生產、公司組織及同事間的人際關係，通常只要將內部事情處理好即可，不大需要面對顧客的壓力，或處理與顧客間的互動。 而餐旅業的第一線服務人員其主要工作是服務客人、創造附加價值，所以員工的人格特質、同理心、關懷能力、以客為尊等核心服務職能，是創造顧客滿意度的重要條件。 第六節　績效考核方法 依工作職位階級的不同，績效考核內容也會不一樣，一般餐旅業者人資部會依組織的規模大小、職級設計出3~4種不同的考核表。原則上基層員工考核表著重在工作執行與學習，中階幹部考核表著重在管理與訓練，高階主管考核表則著重在策略與領導，但礙於篇幅我們無法一一舉例說明，故將專家學者依不同考核目的或方式提出的方法， 如圖形評分表法、加註行為評分表法、行為觀察法、目標管理法、重要事件法、論述評核法、交替排序法、配對比較法、強迫分配法、工作標準法等，茲將餐旅業界較常使用的幾種方法分別說明如