毕业论文-光明乳业在常州市场的顾客满意度调查分析.docVIP

引 言 2008年，我国的乳制品生产加工业受到前所未有的重创，“三鹿奶粉事件”使乳制品行业颜面无存。整个乳制品行业的需求受到了打击，很多消费者处于观望状态 。“三鹿奶粉事件”不仅使三鹿乳业名誉扫地，而且引发了全国乳制品行业的危机及民众对食品行业的信任危机。虽然总体而言三聚氰胺事件对我国乳制品消费市场的影响正在逐渐地消退，但是遭受重大打击的乳制品行业依然还没有完全恢复，消费者对乳制品的满意度仍然较低。 当前，乳制品市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对乳制品企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。“组织依存于顾客”、“顾客是上帝”已成为乳制品行业的共识。面对日益激烈的乳制品市场竞争，越来越多的企业意识到为了使自己处于有利的竞争优势，必须了解顾客对目前企业所提供的产品和服务的满意情况，并以此作为产品和服务质量改进的依据。因此为了提高光明乳业在常州市场的竞争优势，对顾客满意度展开调查研究具有重大的现实意义。 一、顾客满意度理论概述 （一）顾客满意与顾客满意度 顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。顾客满意纯粹是一个顾客的主观感觉的问题，顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉——满意度来确定，组织无法进行精确的预测。当然