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降低市区业务受理选址错误类异常工单率网络资源中心QC小组中国某信息有限公司汇报人：张三目录页小组概况选择课题 活动计划设定目标原因分析要因确认制定对策实施验收巩固措施总结计划小组概况01网络资源中心QC小组 本小组成立于 2013年 9月 15日，全组共 8人，主要由网络资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作 5 年以上的工作经验，部分人员参加过 1 周以上的全面质量管理（TQM）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。QC小组QC小组课题类型创新型小组成立时间2006年10月活动频次6次/月小组注册号JDBH-2014C活动时间2020.3—2020.10小组接受TQC教育50小时/人课题类型问题解决型小组成员性别文化程度职务组内分工组内分工王小明男本科主任组长负责小组工作开展谢小明男本科副主任副组长总体技术支撑指导工作刘小明男本科主管组员具体策划、实施蔡小明男本科主管组员参与调查、数据分析许小明女本科主管组员数据收集，数据提取力小明女本科主管组员参与调查、实际操作制表： 王小明 时间：2020.2小组概况01QC小组荣誉墙优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖优秀QC成果一等奖选择课题02选题理由 公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。营业选址错误公司要求局内工单3小时开通率85%，接入型业务正装机一次通过率90%，所以要提高业务受理准备性，降低工单流转时限，压缩资源类异常工单占比资源类异常工单占比高装移机流程时限较长选择课题02选题理由2020年3月至6月的资源类异常工单统计分析表无资源选定受理错误课题活动计划03活动计划阶段项目3月4月5月6月7-8月9月10月推进人P选择课题王小明设定目标王小明提出并选择方案谢小明刘小明制定对策张小明D对策实施蔡小明C效果检查王小明A巩固措施许小明力小明QC总结谢小明计划 实际 制表： 谢小明 时间：2020.2设计目标04资源类异常工单指标分析市区3月至5月 资源类异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理错误可细分为五大类。分类原因类别3-5月合计数量占比受理错误选址错误49447%无资源无资源15615%受理错误人员技能不熟练13713%受理错误受理不规范10510%受理错误资源网站查询不畅848%受理错误系统问题747%合计1050100%7%15%8%10%13%47%设计目标04对资源工作有效支撑 综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。 针对以上原因，资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下：85% 1 93% 症结75% 0.9 62% 0.80.747% 0.60.50.40.3 0.2 0.1 0 设计目标04目标值确定我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张项目3月统计量4月统计量5月统计量三个月平均选址错误159168166165降低市区业务受理选址错误类异常工单率 若解决因营业受理中存在的标准地址选址错误的问题，即可将资源类异常工单总量降低 37%，解决标准地址受理错误，需要开发选址工具提供给业务受理。原因分析05鱼骨图分析接入方式过多导致重复地址端口占用是否具备大规模发展接入方式过多导致重复地址设备现有能力无法很好体现出来小区有多种接入方式业务受理选址困难资源网站不能很好的利用业务受理选址困难业务受理差错较多急需解决在该类问题急需开发选址选号工具来解决问题问题反馈收集小组进行整理，并提出解决方案设备端口占用情况不能及时了解代理厅不能通过VPN访问资源查询网站各个旗舰厅及代理厅反馈问题进行收集要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定1业务爱理人员对资源分布不了解业务咨询电话统计分析 业务受理人员在选择标准地址时会出现诸多不，因地址较多较细，个别小区存在多接入层地址的存在，且CRM每页只能显示300条，现在的大型小区地址上千条，用小区关键字无法有效的直接定位到准确地址，且营业选址能看到非末及地址的大路明，营业选址时随意性较强，导致异常工单发生量上升。 对3月-6月的业务咨询电话统计表进行