置业顾问培训客户应对策略.ppt

应对策略 1 置业顾问：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好房子也得好几十万呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几个户型给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他产品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 应对策略 2 置业顾问：小姐，这房子无论户型及通风采光等等方面都与您的要求非常吻合，并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） 置业顾问：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，这是房子的订单您看一下……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步） 应对策略 3 置业顾问：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套房子非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的户型……它的采光……还有通风……它的客厅……，并且这套房子现在也只有一套了，如果不是您住在里面真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套房子，因为这套房子确实非常的适合您！这是我们的小订单。 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 小结 观点：适度施压可提高业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。 4：我们建议顾客参观小区或看样板房，但顾客却不是很愿意。 [错误应对1]喜欢的话，可以参观一下。 [错误应对2]这是我们刚推出的户型，它的最大优点是…… [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。 “喜欢的话，可以参观一下”和这是我们刚推出的户型，它的最大优点是……这两句话几乎成了销售中常谈的经典用语，有的置业顾问只要看到顾客一进们或者开始看沙盘就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由置业顾问缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的房源，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任置业顾问的推荐。可以说是我们置业顾问自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 应对策略 1 置业顾问：小姐，真佩服您的眼光，这是我们新设计的户型，卖得非常好！我认为以您可以采用**的装修风格，效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，您可以先看一下这客厅的光线效果…… 置业顾问：（如对方还不动）小姐，同样的房子放在不同的地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来…… 点评：如何引导顾客去对户型产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中恳建议顾客参观，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝参观的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 应对策略 2 置业顾问：小姐，您真有眼光。这个户型是我们的主打户型，卖得很好！来，我给您介绍一下,这户型位于……面积……，开间进深……采光与通风……，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，房子是您自己在住，您自己觉得好才是最重要的。女士来，您自己看一下这客厅吧……（直接引导顾客体验） 置业顾问：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套房似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个户型呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个户型，则转入询问推荐阶段） 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验产品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 小结 观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。 5.顾客总是觉得特价房质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。 [错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。 [错误应对2]都是同一栋楼，不会有问题。 [错误应对3]都是一样的建筑材料，怎么会呢？ [错误应对4]都是同一个施工队，没有问题。 应对策略 1 置业顾问：您有这种想法我可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们