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浅析满意协同度与主导满意战略类型 摘要：满意度概念可以从员工、顾客等对象推广到更 多的利益相关者。以此为基础，可以构建满意度的复合系 统。文章重点分析了满意度复合系统的协同性特征，提出 了满意协同度的概念，并初步探讨了若干单一满意战略主 导类型和满意协同战略类型。为深入研究满意战略的应用 及其对企业绩效的影响提供了一个新框架。 关键词：协同；满意度；满意战略 一、满意度及其引申问题 满意度（SatisfactionD egree）通常是指期望得到满 足的程度。它是一种主观感知、自我体验和情感判断，属 于一种模糊现象。满意度的理论研究涵盖了定义、分析模 型（作用机理）与测量方法等诸多方面。满意度的主导分 析范式是期望-不一致模型（Westbro ok, 1983）。在其管理 应用上，最为典型的是顾客满意度和员工满意度。很多实 证结果表明，顾客满意度/员工满意度（或变化）与组织绩 效（或将来绩效）之间存在显著相互影响（MorganN EilA.， XX； G omezMiguel I. , XX,等）。并且，顾客满意和员工满 意之间密切相关。服务利润链（Hesket t，1994）、员工-顾 客满意度链(Ru cci, 1998)等理论都指出，员工变量(满 意、承诺、忠诚等)影响顾客变量，进而影响企业业绩 (Chr istina, XX； Steven,等)。但是，企业更多利益相 关