业主(住户)投诉处理工作规程.doc

福州金辉物业管理有限公司 管理处事务服务作业指导书 PAGE PAGE 2 业主（住户）投诉处理工作规程 一、目的 明确规定各管理处对住户投诉的处理工作规程，以保证业主/用户的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改进和提高服务质量。 二、适用范围 适用于各管理处受理业主/住户各种类型、各种服务项目的投诉。 三、职责 1、管理处接待人员负责对业主/住户投诉的接待、记录。 2、管理处客户员负责对业主/住户投诉协调处理工作。 3、责任部门具体负责解决投诉的问题。 4、管理处主任负责对投诉问题处理效果的检查并亲自参与重大投诉问题的协凋工作。 四、工程程序和管理办法 （一）工程流程图 无效投诉 无效投诉 有效投诉 通知责任部门 接待、记录用户投诉 接待人员 投诉处理 具体部门 处 理 后 回 访 客户人员、主任 形成预防措施 主任、具体部门 分析原因 责任部门、客户人员 处理办法 具体部门 解释无效投诉处理 业主、责任部门 （二）管理处接待人员接到用户投诉后，应首先向业主/用户表示歉意，并在《来访来电投诉、报修记录》上做好记录。如果用户的投诉是由上级转来的，应将用户的投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录。 （三）接待人员记录好业主/用户的投诉后，应及时通知相关的责任部门，并在《来访来电投诉、报修记录》注明，投诉涉及的主要部门的负责人分析产生投诉的具体原因，是否属于无效投诉，属无效投诉的应及时与业主（住户）联系，向其解释投诉无效的原因；属有效投诉的，责任部门应提出妥善处理投诉的办法，限定完成时间。 有效投诉与无效投诉的界定：属政府部门、行业主管部门规定的或我司承诺、与业主合同约定提供的服务范围内属有效投诉，否则属无效投诉。 （四）责任部门根据分析的原因和处理办法，在限定的时间里抓紧处理工作。处理工作按以下几种情况进行： 1、属于相关工作人员进行整改的，要立即整改； 2、属于口头解释和赔礼道歉的要主动上门道歉，影响重大的，主要责任人要亲自出面赔礼道歉； 3、属于三方（其他业主/用户）的过失而引起的投诉问题，要分两方面做处理工作： 第一，责任部门能解决的要先为投诉的用户解决； 第二，责任部门负责联系第三方协调解决。 （五）处理后的回访 对业主/用户的投诉处理后，管理处客户人员或责任部门要主动电话或上门进行回访工作，并在《回访工作记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是： 1、征询业主/用户对投诉的处理的意见，检查处理的效果； 2、征询业主/用户对于往后防止出现类似问题的预防措施。 （六）形成预防措施 1、对于重大问题投诉问题的处理后，管理处必须及时召开相关部门负责人和责任人的会议，针对处理的结果和回访的意见进行分析和总结，然后制定纠正和预防措施，形成书面报告。 2、对于重大的问题的纠正、预防措施须报告公司综合部进行评审。 五、使用的表格、记录 序号 名 称 标识号 存放地点 存放时间 1 《来访来电投诉、报修记录》 管理处 长期 2 《回访工作记录表》 管理处 一年 编制:饶永旺 2005.7.4 审核：陈春亮 2005.7.4 审批:何新强 2005.7.5