第五章 连锁店柜台销售作业管理 http∶╱╱sogol5d6dcom.ppt

第五章连锁店柜台销售作业管理 连锁店要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，才能有针对性地进行接待。 本 章 内 容 一、顾客购物的心理过程 二、营业员柜台接待顾客的步骤 三、服务台作业管理 【案例1】 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。 【案例2】 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。 一、顾客购物的心理过程 顾客在购买动机驱使下进入商店，从挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过10个阶段。 （一）店貌感受 装饰 卫生 秩序 商品陈列 辅助环境 埃及的El Espiral Shopping Mall （二）知晓商品 （三）观察了解 （四）引起兴趣 （五）产生联想 （六）激发欲望 （七）比较判断 （八）决定购买 顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会将选定的商品做出购物决定。反之，则舍弃。 （九）采取行动 购物决定一经做出．就会付诸于购物行动，开始进行商品成交的实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。 （十）购后体验 二、营业员柜台接待顾客的步骤 根据消费者在购物过程中的心理状态的变化，售货员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。 （一）等待时机 顾客进店后走近柜台或货架，售货员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是随便观看，还是欲购商品，有无某种商品已引起顾客的注意。这时要求营业员端庄自然地站在自己负责的商品地段内，而不能心不在焉，左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一笔交易，而不与顾客接触搭话，就会使一些交易的机会白白丧失。 （二）接触搭话 接触搭话就是主动接近顾客，并和善地与顾客打招呼。 搭话的机会一般有六个： 1.当顾客较长时间凝视某个商品时 2.顾客把头从观察的商品上抬起来时 3.顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时 4.当顾客用手触摸商品时 5.当顾客临近柜台寻找某种商品时 6.当顾客把脸转向售货员时 接触搭话可采用： 打招呼法 介绍商品法 服务性接近法 1.打招呼法 适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。 2.介绍商品法 介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。 3.服务性接近法 适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于要购物的顾客。 （三）出示商品 出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，售货员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。 1.示范法 消除顾客偏见的最好方法 例如：儿童玩具的演示 2.感知法 尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。 3.多种类出示法 适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，售货员可出示几种性能相近