流程优化技术在煤机企业客户满意度提高的应用研究-工业工程专业论文.docxVIP

上海交通大学工程硕士学位论文摘 上海交通大学工程硕士学位论文 摘 要 万方数据 万方数据 流程优化技术在煤机企业客户满意度提高的应用研究 摘 要 近几年，随着国家对煤炭需求量的减少、煤炭价格的降低，煤机企业的发展由前 几年的兴隆走向平淡，企业效益逐步降低。于此同时，由于煤机产品功能的雷同性与 技术的相似性导致煤机企业之间竞争日益激烈。煤机企业想要在激烈的市场竞争中获 得经久不衰的地位就必须加强对自身能力的培养，而加强对客户的管理，提高客户满 意度是企业提高竞争力的有效方式之一。在实际运用中，多数企业乐于选取流程优化 技术来提高客户满意度，通过对企业内部流程的整理与优化，能够较好的梳理企业流 程，提高企业流程效率，最终提高客户满意度。 本文主要采取发现问题-分析问题-解决问题的步骤来论述如何运用流程优化技 术提高煤机企业 TD 公司客户满意度这一问题。在文章中，首先描述了煤机行业现状 和 TD 公司现状，通过描述可知目前煤炭行情低迷，煤机行业竞争激烈，煤机企业只 有通过提高自身实力才能获取效益和更多客户。为了解 TD 公司客户满意度情况，通 过对几种典型的客户满意度测评模型的描述，建立起符合 TD 公司实际情况的客户满 意度测评模型，为客户满意度问卷调查表的设置做铺垫。其次，运用流程优化技术以 及相关理论知识，建立 TD 公司客户服务部并制定规范的客户服务流程，为 TD 公司 流