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客户品质投诉处理流程 文件代码： 拟制： 发布日期： 审核： 版本：B1 页次： 1/6 批准： 文件修（制）订履历一览表 N0. 版 次 《管理文件审查单》 编号 发布日期 修（制）订说明 拟制 审核 批准 备注 1 2 B0 B1 - 070119004 - 优化流程： 1 修改文件格式； 2 简化活动框动作； 3 简化活动框说明。 文件发放范围及份数（在“( )”中打“√”表示需分发的单位，在 “[ ]”中填写该单位发放文件份数）： (√) 总裁办[ 1 ] ( ) 管理者代表[ ] (√) 研发项目中心[ 1 ] (√) 营销中心[ 1 ] (√) 品质中心[ 1 ] (√) 电池事业部 [ 1 ] ( ) 电池事业部（PMC）[ ] ( ) 物流中心（采购）[ ] ( ) 物流中心（仓库）[ ] ( ) 信息中心[ ] ( ) 财务中心[ ] ( ) 人力资源中心[ ] ( ) 蓝牙事业部[ ] ( ) 精密模具事业部[ ] ( ) 精密塑胶事业部[ ] ( ) 其他： [ ] 文 控 员 备注 唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件。 客户品质投诉处理流程 文件代码： 拟制： 发布日期： 审核: 版本：B1 页码：2/6 批准： 1 目的 使客户投诉得到及时处理，持续改进公司产品的品质，提高客户对公司的满意度。 2 适用范围 适用于集团电池事业部所有产品因质量问题而导致客户的投诉。 3 定义 8D小组：为解决客户品质投诉而组成的改善小组。小组成员可能有研发工程师、PE工程、QAE、采购、项目工程师、营业员及外部供应商、客户等人员。 4 职责 4.1 营销中心 营业员：负责传递客户投诉信息及将不良样品给到研发项目中心和品质中心。 4.2 品质中心 QAE：负责量产产品客户品质投诉处理，跟进确认改善效果，并回复客户。 4.3 研发项目中心 研发工程师：负责量产前的产品客户品质投诉处理，跟进确认改善效果，并回复客户。 4.4 8D小组 为解决产品品质问题而临时组成一个团队。 5 工作流程图及流程说明 5.1 工作流程图见第3页《客户品质投诉处理流程图》。 5.2 流程说明见第4-6 页流程说明。 6 支持及引用文件 无 生成记录（表单） 记录代码 记录名称 归管部门 保存年限 15. 客户投诉一览表 品质中心 研发项目中心 3年 15. 8D报告 品质中心 研发项目中心 3年 8 附录 无 客户品质投诉处理流程 文件代码： 拟制： 发布日期： 审核: 版本：B1 页码：3/6 批准： 5 工作流程图及流程说明 5.1 工作流程图  客户品质投诉处理流程 文件代码： 拟制： 发布日期： 审核: 版本：B1 页码：4/6 批准： 5.2 流程说明 活动 编号 活动名称 责任角色 输入 要点说明 输出 作业指导 文件 001 提出投诉 客户 / 客户向我司营业员/QAE/研发工程师提出品质投诉，提出方式可以是电话投诉、书面投诉等，并提供投诉产品的型号、问题点、发生地点、数量、时间等； / / 002 确认信息 营业员 QAE 研发工程师 / 1 营销中心营业员/研发工程师/QAE接到客户投诉后，应向客户确认以下信息： A 投诉产品的型号； B 投诉的问题点、数量、发生地点、时间以及相关事故背景； C 产品出货时间及数量； D 向客户要求提供不良样品或图片。 注：如为研发工程师/QAE接到投诉信息，应将投诉信息传达给营销中心营业员。 2 营销中心营业员/研发工程师/QAE确认以上信息后，确定是否是量产产品，并将相关投诉信息在2个小时内传达给责任部门，有不良样品则一起给到责任部门： A如是量产的产品则传达给QAE，由QAE工程师主导处理； B如是量产前的产品则传达给研发工程师，由研发工程师主导处理。 / / 003 确认投诉 研发工程师 QAE / 1 研发工程师/QAE收到客户的投诉信息及不良品样品时，对客户投诉问题点及不良品进行初步分析确认。确认是以下情况时，则客户投诉不成立： A 非我司产品； B 客户使用过而引起的外观缺陷； C 客户的不当使用引起不良； D 因客户原因导致资料错误引发的不良。 2 客户投诉确认不成立后，研发工程师/QAE立即把此情况通知营销中心营业员，并提供相关原因说明，如有不良品则将不良品也退还营销中心营业员。 3 确认客户投诉成立后，研发工程师/QAE在《客户投诉一览表》中登记。 / / 004 回复客户 营业员 研发工程师 QAE / 研发工程师/QAE确认投诉不成立时，营销中心