第二、服务质量管理-公开课件.pptVIP

第二章、服务质量管理 一、服务质量 二、服务质量的测度 三、可感服务质量 四、可感服务质量的决定因素 五、可感受服务质量优秀的六项标准 六、服务质量的管理 七、质量的评价过程 二、服务质量的测度 （一）描述服务质量的标准： 1.从服务观念 2.提供给消费者的服务 3.消费者利益 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。 六、服务质量的管理 提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径，但是很多公司都有难以做到，其原因在于： 1、提供高服务质量，意味着花费太多（质量提高、生产率下降） 2、高质量意味着高成本（因服务质量差而带来的损耗占总成本的35%） 3、服务质量独特，企业难以控制 顾客需求层级 案例—艾克 公司 艾克（Accor） 推出Formule 1新型经营模式是价值创新的一个范例。这家公司的前身是由Paul Dubrule 和Gerard Pelisson 于1967年在法国创办的SEIH公司，公司于同年开设了自己的第一家旅店，并以并购的方式实现了快速扩张。1982年SEIH公司与Jacques Borel 公司合并，并于1983年正式成立Accor公司；该公司1985年提出的旅店业的新概念—Formule 1经济型旅店，获得了巨大成功。 目前，Ac