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張賜賢 營運長 逸凡科技 CRM深耕客戶關係創造高忠誠度客戶 業務主管的一天 市場開發:1. 接觸到哪些新客戶? 2. 接觸到哪些舊客戶的新接觸人員?3. 最近有新增哪些商機? 客戶需要的東西集中在哪些? 4. 有沒有值得觀察的商機隱藏的市場需求趨勢? 需要作促銷活動?5. 每天商機新增數目有沒有異常?6. 促銷活動或行銷活動的產出如何? 7. 商機開發主動性高? 還是被動性高?? 客戶服務狀況:1. 哪些客戶發生新客訴?? 問題都是哪些? 有沒有值得警惕的訊息?2. 客訴處理狀況如何? 有沒有需要主管跳下去協調資源?3. 客訴有無隱含的商機? 如 擴充/更新/保固合約 等新商機?4. 客訴有無統一模式, 需不需要主動通知客戶?? 5. 哪些客訴沒有被跟催完成? 6. 員工客訴處理程序是否有照著SOP 運作? 7. 維護合約是否有自動提醒續簽? 客服人員對維護合約狀態知情? 業務主管的一天 團隊客戶照顧互動狀況:1. 業務拜訪哪些客戶? 產生哪些商機? 是否有開拓新客戶?2. 未來業務拜訪安排? 需不需要調整建議?3. 團隊與客戶互動狀況如何? 電話/email 互動內容?4.?哪些客戶最近生日/結婚紀念日? 團隊有行動嗎? 5. 客戶有哪些重要事情發生? 誰升官? 誰離職? 誰生小孩? 誰結婚?? 業務主管的一天 商機管理:1. 本月商機