诚盾新员工入职培训之公司规章制度篇-公开课件.pptVIP

第二节 接听电话礼仪及规范 （一）电话用语应使用文明用语，态度适中温和： 1、各公司前台：“您好，**北京诚盾，……”。挂断电话时：“谢谢”或“再见”； 2、各部门：“您好，**部门，……”。挂断电话时：“谢谢”或“再见”； 3、客户服务部门：“您好，客户服务部***，很高兴为您服务，请问我又什么可以帮您……”。挂断电话时：“感谢您的来电，随时为您服务”； 4、如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？” 5、接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。 6、对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。 （二）工作电话应简明扼要，尽量缩短时间，节约时间和费用，不讲与工作无关的话。如本人在座位上请尽量保持在电话铃声响过三声之内接听电话。 （三）主动为邻座不在的同事接听电话：“抱歉，***暂时不在，您需要给他留言吗?”，并详细记录来电人员信息随后告知同事。 第三节 接待礼仪及规范 （一）在约定的接待时间内，不迟到或缺席。确因无法控制的原因迟到或缺席时应礼貌的对客人做出解释。 （二）对来访者应主动、热情接待。 （三）建议按一般习惯，名片应先递给客人、长辈、上级，并用双手交接名片或文件。 （四）在直接见面的场合下，建议按照一般习惯把职位低者介绍给职位高者，把年轻的介绍给年老的，把男性介绍给女性。 第四节 日常工作规范 （一）遵守公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。因各种原因造成的请假，应及时办理相应请假手续。因特殊原因，暂时无法通知公司的，应事后及时补办请假手续。 （二）工作时间内坚守岗位，须暂时离开时应与同事交代。离开公司外出，应向部门经理说明。 （三）在工作时间内，不使用不文明用语，不得在办公区域内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天、进食。 （四）在业务范围内，应坚持合法、正当的职业道德。不准索取或者收受相关业务往来单位（客户）的酬金（回扣），否则将构成受贿。反对以贿赂或其它不正当手段取得不正当利益。 （五）不得挪用公款谋求个人利益或为他人谋取利益，否则依法追究其刑事责任。 （六）妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料，重要文件。资料废弃时，必须及时交有关部门或粉碎销毁。 （七）禁止将易燃易爆危险品或其它违法、违禁物品带入或存放办公区,同时具备防火防盗意识,确保办公区安全。 第一节 奖励制度 （一）奖励类型 1、口头表扬：公司倡导积极的沟通和管理，部门负责人应及时就员工的日常良好表现做口头表扬。 2、书面通报表扬：书面通报表扬由部门负责人提出，报总经理批准后，由人事管理部门公开下发及存档。 3、记功：对于员工的特别表彰可采用书面通报表扬并记功的方式。比如维护公司利益，为公司做出重大贡献或具有其它重大功绩，足为其他员工表率者等。 4、年度表彰：公司设立 “最佳销售奖”、“最佳服务奖”、“最佳新人奖”等奖项，根据公司业绩、每年评选一次，进行年度表彰。 奖惩制度 第二节 惩罚制度 （一）违纪类型 1、一般违纪：是指违反公司制度或相关工作流程、标准（包括成文或不成文的工作流程、标准），情节轻微且未造成任何损失的（包括潜在的和已发生的）或虽造成轻微损失，但并非出于故意的行为。其中轻微损失是指损失低于 1000元（含）以下。情节轻微是指非出于恶意，影响较小。 2、较重违纪：是指违反公司制度或相关工作流程、标准（包括成文或不成文的工作流程、标准），情节较重造成不良影响的或造成轻微损失的（包括潜在的和已发生的），或虽非故意，但造成较重损失的行为。较重损失是指损失超过 1000元以上但低于 5000 元的或泄露公司保密信息。情节较重是指造成一定影响。 3、严重违纪：是指故意违反公司制度或相关工作流程、标准（包括成文或不成文的工作流程、标准），情节和影响严重或给公司造成较重损失的（包括潜在的和已发生的），或虽属过失，但给公司造成严重损失的行为。严重损失是指损失超过 5000 元或故意泄露公司重要的保密信息。情节严重是指故意违纪，给公司带来严重影响或使公司制度难以执行或恶意违纪的。 （二）惩罚方式： 1、口头警告：适用于一般违纪； 2、书面警告或通报批评，情节严重者降级、降职：适用于较重违纪。 3、赔偿或罚款：适用于各类违纪中给公司造成损失的情况。 4、解除劳动合同：适用于严重违纪，情节严重者，公司将追究相应法律责任。 （三）