COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：.docx.pdfVIP

COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释： 顾客导向过程（COP ）： 组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直 接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程 称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程 Customer oriented processes 的缩 写）。 此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、 交付以及售后服务过程等； 凡是与顾客直接相关的过程均可归为 COP 过程,这类过程的输入经常是源 于顾客。我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务, 因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过 程时首先应该是界定这类过程。我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立 COP 过程,如某企业将 COP 类过程分为七个过程 项目 报价 设计 项目 售后服务 分析 合同 制造 生产 销售 计划 顾客反馈 确定 评审 开发 COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7 其中 COP1 是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该 过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发， 一经确定便转入 COP2 过程。该过程是按 IS9001 要求，进行产品实现的等化， 也为后序的 COP 过程提供依据。COP3 中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001 标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。COP4～COP7 是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。在确定过程时，也要根 据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4 还可以分解为“设计开发 ” 过程和 “制造开发 ”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4 和 COP5 过程合并为一个 “产品提供 ”过程。所有 COP 过程覆盖 ISO9001 标准条款 的情况如表 1 所示。 支持过程(Support Process)(SP 过程 ) 顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的 过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部 门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。SP 过程可以按企业各部 门在体系中的工作或执行的程序来识别 , 也可按 ISO9001 的要求，在排除 COP 和 MP 过程后 , 把质量体系中其余过程都列入 SP 过程。 此过程包括设备维修、工装的管理、文件按控制、记录控制、员工培训、 工作环境管理等过程。 管理过程 :(Management processes ) MP 过程 在等化过程时，可以把那些企业各部门都参与，并由企业管理层直接操控 的过程分为一类，称为管理过程(MP 过程 。 根据 ISO9001 标准的要求，可以把表 1 所列几个过程识别为管理过程。其 中 MP1 和 MP2 是总体策划，是目标，也是执行的准则；MP3 和 MP4 是检查 执行的情况，是监视过程，企业通过内审和管理评审，可以使管理层了解企业 质量体系运行情况，从中找出问题和须改进点；而 MP5 是指导进行改进。所 以这几个管理过程实质上也是管理层面上的 “计划—执行—检查 - -行动 ”即 (PDCA)[4, 5]循环