城市轨道交通客运组织 单元 城市轨道交通客运服务实例.pptxVIP

单元11城市轨道交通客运服务实例学习目标：1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘客违规行为；2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题；3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题；4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生； 建议学时：12学时11.1站厅服务 在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小 心地滑”的告示牌。一、站厅服务的基本要求4、留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心练一练： 在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。注意： 手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切