创新型全国优秀QC成果.pptx

开发建设客户服务 语音短信平台调度通信所网信QC小组一、小组概况 小组课题名称：开发建设客户服务语音短信平台 本年注册日期：2005年3月 成立日期：2005年1月 活动日期：2005年1月至9月 小组名称： 网信QC小组 课题类型： 创新型成员简介 二、选题理由 从城市到乡村，手机已经普及并超过固定电话，使短信业务具有广阔的用户群。 短信作为大众媒介能迅速大规模传递信息，信息表达准确、传递快捷。 例如客户电话询问电费时，通过语音手段就可能会产生语音理解的误会，而通过短信的模式告知客户电量、电费、电价等信息就非常快捷、准确。 通过短信方式，可以迅速大规模公告电网停电信息等。三、课题选择 开发建设客户服务语音短信平台目标：利用手机短信这种大众媒介，开发一款可以通过电脑给客户发送或接收短信、接收语音呼入，来进行客户服务的软件系统，从而达到提供新的服务项目的目的。四、目标分析 通过对现有服务项目条款和相关客户服务指导文件的查阅，小组分析后认为，通过短信可以在如下方向进行服务项目的开发 ：信息发布：能通过短信等向客户发布公告、停电预告等信息 。电费催缴：能通过发送短信等方式，对欠费客户进行电费催缴。信息查询：能通过自动服务向客户提供电量电费等短信和语音查询服务。功能达到如下要求： 具备如下业务功能：四、目标分析 通过对目标的分析后我们确定课题目标的实现应满足如下条件：自动电量电费查询短信缴费提醒短信停电通知电脑短信收发系统运行稳定可靠方便客户方便应用具备一定的经济效益和社会效益1、服务项目2、短信收发3、语音呼入实现接收电话呼叫并进行语音应答，接收呼叫信息。实现通过电脑直接进行短信的接收和发送。开发并实现短信停电通知、短信缴费提醒、自动电量电费查询业务。四、目标分析通过分析，我们将目标的实现归纳为三个必要条件。如果说实现了课题的目标，则必须实现如下三个必要条件： 谁在打电话？ 如何发（收）？ 如何设计服务项目？接收信息生成发送列表系统响应信息提取语音呼入5、根据提取的信息生成发送列表。3、接收客户通过电话键盘输入的信息。4、根据客户的输入进行电费信息提取。2、播放欢迎录音并提示输入户号和手机号码。1、客户拨打自动查询电话。五、方案设计5.1.1、业务设计—自动电量电费查询（方案一）接收信息系统响应生成发送列表语音呼入1、客户拨打自动查询电话。3、根据号码提取客户电量电费信息。2、播放欢迎录音并获取拨打的电话号码。4、根据提取的信息生成发送列表。五、方案设计5.1.2、业务设计—自动电量电费查询（方案二）五、方案设计5.1.3 、方案论证(自动电量电费查询)结论：经小组讨论，认为方案二具有方便客户、操作简单、保密性强的特点，确定该设计方案为实施方案。选择停电变电所输入停电信息生成发送列表选择发送客户选择停电线路4、输入需要发布的停电信息短信。1、先根据变电所列表选择停电的变电所。2、继续选择该变电所下所带线路。3、根据选择的变电所或线路列出所带客户。5、根据手机号码和停电短信生成发送列表。五、方案设计5.2.1、业务方案设计—短信停电通知（方案一）编写停电方案保存为停电方案生成发送列表录入发送客户录入停电线路4、作为停电方案保存供以后停电直接选择。1、根据停电计划输入停电信息。2、继续停电计划录入变电所下所带线路信息。3、录入变电所或线路所带的客户信息。5、根据输入的信息生成短信发送列表。六、方案设计5.2.2、业务方案设计—短信停电通知（方案二）生成发送列表录入停电信息1、输入需要发布的停电信息短信。2、对所有手机号码生成短信发送列表。五、方案设计5.2.3、业务方案设计—短信停电通知（方案三）五、方案设计5.2.4 、方案论证(短信停电通知)结论：经小组讨论，认为方案一具有操作相对简单、使用工作量小等特点，确定该设计方案为实施方案。选择抄表员生成发送列表列出欠费客户选择催费客户选择抄表本5、根据手机号码和欠费信息生成发送列表。1、先根据抄表员列表选择抄表员。2、继续选择该抄表员所管理抄表本。4、选择需要进行电费提醒的客户。3、根据抄表本自动列出欠费客户和欠费金额。五、方案设计5.3、业务方案设计—短信缴费提醒五、方案设计5.4.1、短信收发（接口）解决方案：①通过专用设备发送和接收短信——短信猫②通过调用互联网上SP服务商的短信接口来实现短信的发送和接收③实现短信协议通过网络和移动运营商的短信网关，直接进行短信的发送和接收。电脑发送短信通过网络接口发送通过硬件发送移动运营商发送ＳＰ服务商发送通过短信猫发送五、方案设计5.4.2、短信收发方案论证方案评价：通过比较可以看出，三种方案在开发难度、发送速度和费用上各有优势，三种方案究竟哪个方案更适合该课题，如果不进行开发并对发送情况进行验证，很难判断。结论：由于方案