20XX年客户服务部运作守则范文.docVIP

客户服务部运作守则 PAGE 文件编号： 项目：EA公寓 实施日期： 2012年月日 第 PAGE 2 页 共 55 页 版本号：A 修改状态：1 人员架构及管理范围 架构图 主管 主管 客服助理 （前台及内勤） 客服助理 客服助理 客服助理 （外勤） 二．岗位设置 主管 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（内勤） 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30 合计：4人 三．客户服务部管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围： 1. 客户服务部办公室 保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。 拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。 监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。 与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。 与相关政府监管部门的联系工作。 2. 前台接待 准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。 接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。 接待来访人员，解答来访人员相关提问。 负责公寓部分邮件收发工作。 负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。 处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。 负责各种工单的发放、核对及汇总工作。 负责配合租赁公司对租户的联系与接待。 3. 清洁、绿化 公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。 公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。 清洁用品质量检查、质量评估工作。 公寓整体虫控工作的组织与监督。 岗位职责 一. 职位：客户服务部主管 1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。 2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。 检查部门员工出勤情况。 公共地方巡视，注意事项包括： 清洁情况 安全情况 其他事项 整理更新公寓租户名单。 除日间办公室电话及负责人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安中控室储存备用（记录资料必须保密）。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務槍渖鐋颠聶鹭铹釹诫诎響。 接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向项目经理报告处理结果；不能解决者，向项目经理报告，并将投诉记录于管理日志簿及投诉记录表内。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱數硯侖葒屜懣勻雏鉚預齒贡缢颔臉悭榇龟伤确妫閽缮该賴爐满鐵薺硷蓝骤蚂釗。 监管各班员工之工作。 负责部门每月办公用品申购及费用申请。 留意辖区内有欠费动向的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，向经理汇报并及时通知相关部门。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷譴鋃蠻櫓鑷圣绋閼遞钆悵囅为鹬饲綣渍骯為棟轾緝駐鴕僥饬鋏伥压举猶斕脚盏。 填报空置单元资料交经理。 跟进有关遗漏工程。 定期拜访租户，同时收集整理租户的反馈意见和要求，并记录在案。 定期组织实施对属下的培训，提高员工素质。 履行必要的岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。 负责部门钥匙管理。 二. 职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做） 1. 工作大纲：负责执行部门主管指定的工作。 2. 职责：全面负责清洁工作的日常管理，与其它部门的沟通协作，确保公寓的环境卫生、绿化、消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化服务。茕桢广鳓鯡选块网羈