《客户关系管理(第2版)》第一讲：企业运营变革的客户战略.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management Agenda 引言：为什么会出现客户关系管理 一、企业运营变革的客户战略 1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One, Disney 引言：为什么会出现CRM？ 引言：为什么会出现CRM？ 引言：为什么会出现CRM？ 一、企业运营变革的客户战略 1.1网络经济：引发客户为中心的变革 信息技术能为我们做什么？ 信息技术能为我们做什么？ 网络 网络经济与致富神话已屡见不鲜 工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资本为主要形式的智力资本跃居领导地位。 现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代…… Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿美元的市值，成为美国当代明星企业； Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨头波音公司； Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪之首…… 网络时代：新经济模式应运而生 网络经济模式的四大突破 交易费用大大降低。传统