6.25服务礼节-介绍、握手培训资料.doc

房务部服务礼节培训资料 授课人：王佩 （6月25日16:00 前台全体员工受训） 监管人：高艳梅、贺欣 质检员：高艳梅 介绍 问候并报身份→通话→结束通话→挂断电话 操作程序 操作细则及标准 特别提示 原则：1.宾客所在房间挂“请勿打扰”牌的不可拨打电话 2.10:00前、13:00-14:30间、21:30后无特殊情况不可拨打宾客电话 问候并报身份 左手持话筒，话筒置于唇下5CM处，右手拿笔一边做记录，使用中文问候并报岗位名称“*先生/小姐，您好！我是*部*” 不可将话筒夹在脖子与面颊之间 通话 中途若需与他人交谈，先致歉，后捂住听筒 电话中不不能答复宾客的，请对方等待或告知稍后再拨，并告知需等候的时间，记下宾客电话与姓名，再拨过去时先向宾客致歉“对不起，让您久等了” 语言清晰，内容清楚，不谈与主题无关的事情 结束通话 使用恰当的语言结束通话，向宾客表示感谢或致歉 如拨错电话，向宾客表示歉意，如“对不起，我拨错电话了” 挂断电话 待宾客挂断电话后，方可轻声挂断电话 以示尊重，并避免误解 接听电话 问候→通话→传递→回访→挂断电话 操作程序 操作细则及标准 特别提示 问候 电话铃响3声内或10S内接听电话 左手持话筒，右手拿笔，话筒置于唇下约5CM处 问候并报岗位名称，铃声超过3声接听须向宾客致歉“您好！新化华天/前台/客服中心””对不起，让您久等了” 节假日（圣诞节、元旦节、春节）的问候语需及时进行更改 准备纸笔便于记录信息，不可将话筒夹在脖子与面颊间 通话 周围无噪音、无干扰 询问宾客姓氏，并用姓氏称呼客人 需请宾客宾客等候时先致歉，让宾客等候不得超过30秒 认真倾听宾客需求，回答其问题，并详细记录相关信息，未听清楚时，礼貌的请宾客重复 如宾客找的人不再或没房、所需物品没货，应征求宾客意见，问是否需要帮忙留言或有房是、等会货到回复。如有需要则请对方留下姓名和电话号码，不可简单的讲“不在、没房、没货”后挂断电话 复述并确认宾客需求 准确将电话转至相关部门，并准确告知接电话人相关信息，以免宾客重复相关需求 不可使用方言 不可打断宾客说话或妄下结论 传递 将宾客的需求及时准确的传递给相关人员 若联系不到相关人员，应调派人员为宾客办理相关事宜 须在3分钟内将信息传达到位 回访 信息传递5分分钟后电话回访宾客，确认事情是否落实 征询宾客是否有其他需求 挂断电话 待宾客挂断电话后，轻声挂断电话 我已认真学习房务部电话礼仪知识，在工作中将严格按照正常程序操作，如因未按程序操作给酒店造成的损失，我自愿接受酒店处罚，受训人签字：