客户关系有效管理工作.pptVIP

CRM档案 　我们常常听到客户的抱怨： 　零散的信息使公司无法对客户有全面的了解 　　用集成的方式提供一个完整的客户信息 　杂乱的服务使客户无法对公司有全面的了解 　　统一的服务规范确保客户体验的一致性 　　CRM是“以客户为中心”，旨在提供更令人满 意的客户体验的新型管理机制，实施于企业销售、 市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。 一方面通过提供更好、更快和周到的优质服务吸 引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办 公系统的一整套应用系统来支撑，从而确保了直 接关系到企业利润的客户满意度和忠诚度；另一 方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 CRM涵盖销售、市场营销和客户服务三方面的企 业活动，每个客户接触点必须能提供增强客户关系。 客户接触点包括：销售人员、客服人员、配送人员、 油库接待人员、财务人员、市场营销政策等。 企业各种活动必须同步以确保客户体验的一致性， 否则相互独立的不同系统会导致资源的浪费并产生 互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。 CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念， 实施CRM时需要整个企业范围的信息传达与责任 承担。所有客户信息的集中是成功实施的关键。 1、客户服务：以积极主动的客户关怀，处理客户有关 产品、需求、订货、订单执行、现场服务、投诉处理及 其他方面的各种咨询和质疑。 2、销售：销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客 户发展为真正客户并保持其忠诚度是盈利的核心因素。 3、市场营销：初步的大众营销活动被用于首次客户接 触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动： 个性化、客户的喜好和购买习惯成为期望的互动规范。 4、共享的客户资料库（信息化管理的关键要素）：横 跨整个企业的集成客户互动信息会使企业从部门化的客 户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。 5、分析能力：可提供既定量又定性的即时分析。 CRM功能要素--根据利润贡献度以区分客户 CRM功能要素----客户价值管理 CRM功能要素----根据利润贡献度以区分客户 品牌型：有影响力、质量稳定、价格较高， 典型代表：任各庄、坨子头油库。 价格型：质量较差、价格最低、多不带票， 典型代表：各县一些大油贩子。 价格质量型：颜色好看、质量可以、价格 较低，典型代表：北京隆宇（京标油）。 品牌质量型：区域影响力、质量可以、价 格适中，典型代表：蓟县油库。 建立在金利海销售模式之上： 一个电话，一个账号， 款到公司，货到用户。 “五省”质量服务承诺： 省心---不用操心（在家呆着就行了）； 省力---不用费力（一切不用您动手）； 省时---节约时间（配送最快最安全）； 省钱---节约金钱（降低成本真划算）； 省事---简单方便（一个电话就搞定）。 金利海客户服务规范？ * 主讲人：史顺军 客户关系管理（CRM） 金利海为什么选择CRM？ 如何阐释CRM的本质？ 如何分析CRM的功能？ 如何理解CRM的发展？ 最早开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。 金利海为什么选择CRM？ 如何阐释CRM的本质？ 如何分析CRM的功能？ 如何理解CRM的发展？ 　 ☆我从你们公司的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ ☆我以前买的东西现在出了问题，那些问题到现在还没有得到解决，怎么又来上门推销？ ☆一周之前，我打电话给你们公司，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ ☆我已经提出不希望再忘记给我带质检单，怎么情况并没有改变？ ☆为什么我从你们公司不同部门感受到了完全不一样的服务态度？ 　 来自销售定单 管理的信息 来自财务/生产 /库房的信息 来自客户服务 人员的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售人员的信息 对待投诉请求的 的不重视 财务/生产/库房 的服务 客户服务人员的一线服务 公司政策的不 一致性 接待部门的水准 销售人员的服务承诺 CRM含义 CRM含义 CRM系统五大关键 金利海为什么选择CRM？ 如何阐释CRM的本质？ 如何分析CRM的功能？ 如何理解CRM的发展？