星级酒店客房部服务工作手册.docVIP

客房部服务工作手册 前厅服务规范 1、前厅的服务包括：大堂副理服务，应接（门童）服务，行李服务，预定服务，问讯、接待服务，商务中心服务等工作。 2、大堂副理服务规范 2.1大堂副理要18小时在前厅服务。 2.2客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应向客人问好，热情有礼貌地接待客人，耐心、周到地解答客人的提问及解决客人的疑难问题。 2.3客人打电话查问有关事项时，应在电话铃响三声之内接听电话，并能区别情况一一答复或处理。 2.4大堂副理要分时间段认真填写值班日志。 2.5大堂副理要每天巡视大厅四次，观察大厅内所有工作人员的工作过程及仪表仪容，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理。2.6每天抽检客房状况三次，发现问题要及时通报有关部门处理。 2.7每天巡视大厅卫生、设备情况不少于三次，发现问题督促有关人员迅速解决。 2.8大堂副理要负责VIP的迎送。 2.8.1在VIP到达前两小时到贵宾房查看设备、卫生状况、赠品摆设、留言簿和宣传资料等是否已准备好。 2.8.2把VIP入住登记表根据订房表提前填好，只留签名处空白待贵宾到店时签名即可；或把填好的入住登记表直接放入客房，请贵宾在房内签名并亲自把表取出（或接待员取出） 2.8.2在门口等候贵宾到达，准备好钥匙引领客人进入客房，其程序与行李员引领客人进房的程序相同，并介绍房内设备。 2.8.3 VIP离店时应到车前送贵宾离店，并向贵宾道别，必要时亲自为客人服务以示尊重。 2.9大堂副理要在一定的限度内处理客人的打折要求；处理客人留下的意见信或表扬信，阅后交有关部门或个人。 2.10控制来访人员的出入及协助他们办好访客手续或与住客联系。 2.11发生紧急情况时，应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必要时报告总经理等相关人员。 2.12处理问题时要冷静果断，控制事态的发展，不使酒店承担不必要的责任，对客人的处理要恰到好处；接待客人投诉（按投诉处理办法做），整理投诉记录并转相关部门。 3、应接（门童）服务规范 3.1上岗前要做好仪表仪容的自我检查，做到仪容端庄、仪表整洁，符合要求。 3.2上岗时要做到站姿端正（按站姿要求），精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好迎送客人的准备。 3.3当客人到达时，门童应用一手打开大门，微鞠躬 ，然后向客人微笑致意，并说：“欢迎您来泉林大酒店，请”/“您好，欢迎光临泉林大酒店，请”，同时用另一只手示意客人进入大厅。 3.4客人坐车到达时，应为客人拉开车门，热情招呼欢迎客人，开门时要用左手拉开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶（注意不能为信仰伊斯兰教和佛教的人护顶）；协助客人下车及卸下行李，提醒客人清点行李以防遗留物品在车上，并招呼行李员将客人引领入店。 3.5送别客人时，门童应向客人礼貌道别：“欢迎再次光临”/“请走好，祝您一路顺风”。 3.6对乘车离店的客人，门童要召唤客人的用车至大门口，拉开车门，请客人上车，护顶，客人坐好后再轻关上车门；如有行李协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对。 3.7门童要回答客人的一般问讯；对住店客和“过往客”进出酒店时要同样热情招呼致意。 3.8要经常注意和检查门、玻璃等是否处于良好状态之中，如发现问题及时报修。 3.9做好大门周围的检查和清洁工作，保持岗位周围环境的整洁。 3.10注意事项： 3.10.1为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤； 3.10.2雨雪天地面滑时，要树立醒目标志牌或口头等形式提醒客人小心路滑，并提供门口雨伞临时寄存服务，放置伞架，防滑除尘踏垫等。 4、行李服务 4.1散客入店行李服务： 服 务 程 序 标 准 1.迎接客人 行李员应主动迎接抵达酒店的客人，为有行李的客人提供行李服务，并致亲切问候；客人乘车到达，行李员帮助客人卸下行李，请客人清点确认件数（从门童手中接过行李也应与客人一起清点），检查有无破损，贵重物品、易损物品尽量请客人自提；迅速引领客人入店登记，引领时走在客人斜前方距客人二三步。 2.等候客人入住登记 客人登记时行李员以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，行李放在自己与客人之间伸手可得的范围，以备客人随时查找物品；对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。 3.引导客人去房间 接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；上电梯时行李员用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房，进梯后靠近电梯控制板站立，便于操纵电梯，并主动向客人介绍酒店主要服务项目；出电梯时，请客人先出。 4.房间服务 引领客人到房间，介绍紧急出口；按规范开门，先按门铃，停三秒，再敲门，若房内无反应，再用钥匙开门，同时介绍钥