20XX年某公馆运营手册.doc

PAGE PAGE 43 七一公馆运营手册 目 录 前言 第一篇 玉笛沐浴连锁企业 第一章 前进中的七一公馆 第二章 玉笛连锁店一览 第二篇 入职必读 第一章 公馆简介 第一节 公馆人事结构 第二节 公馆管理原则 第二章 员工入离职速读 第一节 员工入职程序 第二节 员工离职程序 第三章 楼层设置 第一节 总体布局 第二节 楼层详细设施分布 第三节 楼层电话 第四章 消费指南 第一节 门票 第二节 按摩价位 第三节 房费价目 第四节 酒水价目 第五节 美容美发价位 第四章 送餐服务 第五章 会员卡 第一节 卡类明细表 第二节 会员权益 第三节 会员卡使用章程 第六章 客物赔偿内容 第七章 灯火管制 第一节 大堂部开关灯时间 第二节 女宾部开关灯时间 第三节 客房部开关灯时间 第四节 休闲部开关灯时间 第五节 男宾部开关灯时间 第六节 餐饮部开关灯时间 第三篇 服务流程及服务用语 第一章 礼宾员（保安）服务程序 第一节 宾客到来 第二节 宾客离店 第二章 大堂服务流程 第一节 迎宾 第二节 鞋吧 第三节 开牌台 第四节 总台 第五节 大堂服务用语 第三章 男女宾服务流程 第一节 更衣室 第二节 浴区 第三节 二次更衣室 第四节 宾客回走 第五节 男女宾服务用语 第四章 客房服务流程 第一节 宾客进房 第二节 促销 第三节 下单送货 第四节 巡房服务 第五节 退房 第六节 离房 第七节 加钟 第八节 客房服务工作要求 第九节 收理客房的程序 第十节 做床的操作程序 第十一节 客房服务用语 第五章 休闲部服务流程及用语 第一节 楼层引位 第二节 休息大厅 第三节 书吧 第四节 网吧 第五节 台球厅 第六节 健身区 第六章 餐饮部服务流程及用语 第一节 迎客引位 第二节 自助餐区服务流程 第三节 自助餐区服务用语 第四节 包房服务流程及用语 第七章 洗衣房操作程序 第一节 平烫机操作规程 第二节 洗衣机操作规程 第三节 脱水机操作规程 第四节 烘干机的操作规程 第五节 洗衣房工作职责 第六节 客衣洗涤工作程序 第七节 工服洗涤工作程序 第三篇 理论培训教材 第一章 OEC 第一节 简述OEC 第二节 OEC管理模式 第三节 OEC的源头 第四节 OEC的基本筐架 第五节 日清控制系统 第六节 有效激励机制 第七节 OEC的运行程序 第八节 OEC的效果 第二章 酒店意识 第一节 我们出售的商品服务 第二节 我们服务的对象宾客 第三节 我们的生命线服务质量 第三章 如何做一个优秀的服务员 第一节 客人的要求永远是第一位的 第二节 如何保持自制力 第三节 学会轻松自如地应对客人 第四节 对服务员的基本要求 第五节 服务员的角色 第六节 服务员的基本职责 第七节 服务员应具备的基本素质 第八节 服务员应具备的职业道德 第四章 团队合作精神 第一节 团队的特征 第二节 团队精神的含义 第三节 团队精神的培养 第四节 管理团队 第五章 员工的职业道德 第一节 道德与职业道德 第二节 职业道德的表现 第三节 职业道德的基本因素 第四节 职业道德的作用 第五节 职业道德的主要规范 第六章 员工礼仪礼貌 第一节 仪容规范 第二节 仪表规范 第三节 神态规范 第四节 服务态度规范 第五节 形体动作规范 第六节 微笑服务规范 第七节 语言服务规范 第七章 国内外忌讳常识 第一节 社交和公共场所的忌讳 第二节 生活中的忌讳 第三节 外国人常见的忌讳 第八章 如何处理投诉 第一节 对宾客投诉的认识 第二节 宾客投诉的一般原因 第三节 客人投诉的心理分析 第四节 处理投宿的基本原则 第五节 处理投诉的一般程序 第九章 餐饮服务中托盘的技巧 第一节 轻托操作技巧 第二节 行走步法种类 第三节 重托操作技巧 第十章 接打电话程序 第一节 接听电话 第二节 拨打电话 第三节 注意事项 第十