云客服质检标准与扣罚规则优化(20180125版).docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 --学习资料分享---- 云客服质检标准及扣罚规则优化（版） 各位亲爱的云朵们好！ 首先，衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。新质检标准运营几个月以来，底线性问题明显改善，服务品质显著提升，云客服的口碑越来越好！ 但是，在运营过程中，也发现部分质检标准存在一定的优化空间，扣罚规则也需要更加人性化。基 于此，充分收集了众多云朵的意见，联合业务方， 在坚持高品质服务标准的同时，优化部分质检标准细则，并对质检结果进行差异化扣罚 。具体细则如下表。 【重要】质检扣罚规则如下 总体上，主要调整点： 1、质检标准上 a、投诉未第一时间安抚，调整为非底线 b、服务推诿（本技能组内可以帮助转交，引导客户去其他渠道；在线处理范围，引导客户去热线等），调整为非底线 c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来 d、增加“未根据 SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行” e、其他细化场景 2、质检扣罚上 a、针对服务底线性行为，绝不容忍，保持永久冻结，为大家营造良好的服务环境。 b、针对非服务底线行为，但是月累计扣分在机会可以重新报名。【备注：底线行为即单条  20 分及以上，不做永久冻结，降为初入云门，有返岗 case 被扣 20 分】 FAQ： 1、质检标准什么时候实施？ —— 2018 年  2 月 1 日起正式实施 ，