《客户关系的建立与维护(第2版)》家乐福和肯德基客户的流失与挽回.pptVIP

对家乐福的事件进行分析 流失的原因 肯德基在发现问题后，主动承担 责任，这是一种负责的行为。 “坦诚”、“迅速”、“统一”、“有序”，获得了媒体的认 可，公众的理解。 * * 2008年的4月是否抵制家乐福一度成为 讨论热话，网友声援“抵制家乐福”行 动，家乐福网站曾出现被黑客攻击。 4月7日，北京奥运火炬在法国巴黎传递受阻，残疾人火炬手金晶在传递过程中甚至遭到“藏独”分子抢夺火炬。同时，巴黎市政厅也打出了“支持西藏独立”的横幅。法国当地媒体在报道中，形容北京奥运火炬“在巴黎惨败”，是“给中国一记耳光”。上述事件极大刺激了部分中国民众的情绪。??? 此后，网上出现了法国企业家乐福的大股东曾资助达赖的信息。家乐福大股东即指法国路易威登-莫 特轩尼诗（LVMH）集团。于是，家乐福便成 为人们表达愤怒的对象。 这一天，针对各方面的质疑，家乐福终于感觉到事态的严重性，必须要站出来说话了。这天晚上家乐福把声明挂到家乐福中国区的官方网站上。在这个声明中，家乐福要表达两层核心意思：一是有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据 的；二是家乐福集团始终积极支 持北京2008年奥运会。 事件发生的最初，家乐福并没有作出任何响应，当家乐福发现问题严重的时候已经是半个月后的时候。