最大的客户满意度.pptVIP

最大化顾客满意度 教 育 训 练 课 课程大纲 满意度公式 提升满意度的技巧 满意度的应用 第一部分：满意度公式 满意度对应的心理状态 满意度 1 代表十分满意 满意度=1 代表基本满意 0、8满意度1 代表勉强接受 满意度0、8 代表不满 思考：谁更满意？ 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！ 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！ 期望值的概念 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态 感受值的概念 指实现后的实际状态 期望值是主观建立的；感受值是客观存在的 期望值的建立过程 在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值 顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。 顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。 第二部分：提高满意度的技巧 提高满意度的两个途径 降低期望值（减小分母） 提高满意度（增加分母） 顾