前厅部2月份员工培训计划.doc

PAGE PAGE 7 前厅部2月份员工培训计划 1、培训对象：前厅部所有员工。 2、培训目的：提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质的服务。 3、培训时间：每周2次，每周一、四。 4、培训内容：1）前厅人员必备的仪容仪表、礼仪礼貌的要求。 2）前台服务流程及具体要求。 3）售房推销技巧 4）服务过程中常见的问题及特殊情况的处理。 备注：基于前期培训的基础以及现阶段在工作中所出现的问题，所以2月份侧重于礼仪礼貌的培训。 5、培训考核：每月基础培训结束后进行书面考核，及酒店统一考核。 6、具体培训安排 培训岗位 人数 日期 内容 备注 前台接待 前台收银 餐厅收银 门童 8人 2.1 前台基本服务礼仪礼貌用语 针对工作中出现的问题可以调整培训内容和时间 2.6 电话接听、预定中的礼貌用语及要求 2.9 上门散客接待、预定的礼仪礼貌用语及要求 2.13 散客入住流程、礼仪礼貌及具体要求的服务用语 2.16 结账退房流程及规定的礼仪礼貌用语 2.20 团体入住及退房的流程和系统操作 2.23 售房的技巧及处理突发事件 2.27 总复习及考核 2月1日培训内容 一、工作、服务意识： 1、要具有主动为客服务的意识，尽量为客人提供方便，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 2、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 　 3、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 主要强调：工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 2、站立 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2）不得双手插在裤兜里走路。 3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 4、表情和眼神 1）微笑，是员工最基本的表情。 2）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。 3）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 4）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理） 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 3）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。 4）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。 5）