酒店客房培训手册--06总机工作程序.docVIP

客房部工作手册 文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：第 PAGE 1 页 共 8页 1.0目的 在与顾客接触的各项服务过程中,明确顾客需求,并保证服务按规定的规范进行. 2.0适用范围 服务员各班次的工作程序、IDD服务、DND服务、留言服务、叫醒服务 3.0职责 3.1 总机服务员负责日常工作程序. 3.2 总机领班除了完成日常工作外，负责检查日常工作，处理特发事件。 4.0程序 早班程序 4.1.1总机早班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容， 继续完成上一班未完成的工作。 4.1.2在话务上检查“定时叫醒结果查看”这一栏，看是否与通宵班的《唤醒服 务表》上的房号和时间相一致。将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核对，以防 错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。 4.1.3查看《宾客留言表》，如有上一天未取的留言，可在十点以后打电话入房间 通知客人，客人如果仍然不在时，可致电该房的楼层服务员了解客人的动态，视情况填写《客用留言条》入房，关掉留言灯。 4.1.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为九点钟、一点钟和三点钟。查看网上Outlook内容，查看时间分别为7：00-9：00之间；14：00-15：30之间。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。 4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，检查时间分别为九点、一点和三点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。 4.1.6当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。 4.1.7随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。 4.1.8如遇到电脑不出电话单或异常时，可进行冷、热启动，仍有困难时可通知 电脑室，修好后，将未入的话单补输入电脑。 4.1.9 利用中午电话量较少时打扫机房卫生。 4.1.10 与商务中心核对一下传真。 4.1.11做好交接班工作，将未完成的工作写在白板和交班簿上，并口头通知下一 班同事。 4.2夜班程序 4.2.1总机夜班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容， 继续完成上一班未完成的工作。 4.2.2阅读一遍《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要向早班同事询问。 4.2.3如下午有需要叫醒服务的房间或团队必须按照叫醒服务的程序做好叫醒服 务。 4.2.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为15：30、19：30。查看网上Outlook内容，查看时间分别为17：00-19：00之间。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。 4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，检查时间分别为四点、和七点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。 4.2.6随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有 可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。 4.2.7十点后还没有收到总台送来的团队叫醒通知单，要致电总台查询当天有没 有团队叫醒。 4.2.8下班前要书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。 4.2.9住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一