酒店案例手册(客服).docVIP

PAGE 青海捌捌商旅连锁客栈管理有限公司 PAGE PAGE 1 - PAGE PAGE 1 案 例 集 案 例 集 （客房） 青海捌捌商旅连锁客栈 规范服务 在酒店服务中如何规范地接听电话？ 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店\前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称； 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”； 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方； 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？ 遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼； 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意； 如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？ 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的； 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯； 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？ 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意； 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪； 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。 如何规范圆满地回答客人的咨询？ 主动招呼客人，热情接待； 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼； 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道” 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？ 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜； 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。 在服务中如何正确使用敬语？ 欢迎声：欢迎光临； 欢送声：您走好，一路平安； 致谢声：谢谢； 道歉声：对不起，请原谅； 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？ 打扰客人，请求帮助时； 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时； 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。 如何做到规范的仪表仪容？ 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌； 制服干净整齐； 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料； 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？ 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者； 传染病患者、精神病者； 携带宠物者； 携带危险违禁品者； 不愿或无力偿付酒店费者； 酒店客满时。 客人对你大发脾气时应如何处理？ 不可与客人对吵或置之不理； 设法使客人平静后再作说明； 答应客人的合理要求； 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？ 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决； 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。 客 房 当你在依次打扫房间卫生时，发现一房门上挂有DND牌时，应如何处理？ 当依次打扫房间卫生，发现房门上挂有DND牌时，不可随意敲门（请在报表上做好记录），以免客人投诉； 待其它房间打扫完后，再观察此房是否已撤去DND牌，如仍未撤去，则应过段时间再观察； 如果到14：30，此房（并且是未打扫过的住客房）仍挂DND牌，应通知客房主管（值班经理）； 当客房服务员通知你（客房主管/值班经理），506房间挂着DND牌时，你将如何操作？ 由客房主管（值班经理）打电话询问客人何时可以安排整理房间； 如无人接听时，则由客房主管（值班经理）、保安一起开门入房，如有问题由值班经理负责协调； 进房后：有行李/有人――退出――放客人通知单――与值班经理做好交接； 进房后：无行李――及时联系前台――查找询问客人； 当你在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应如何处理？ 在清扫走客房时，发现客人遗留物品时，应立即打电话到前台，询问客人是否已经离店； 若客人正在办理结帐手续，应立即告知客人，迅速将物品交还客人； 若客人已离店，则将物品收拾好，做好登记，填写好遗留物品标签，并作好记录； 交客房主管，并由主