星级酒店应知应会.docVIP

PAGE 1 应知应会 1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间 3、酒店都有哪些部门？ 保安部； 财务部； 客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？ 菅业时间是什么？ 37个包房； 1300 名客人 ， 10:00—14:00 17:00—22:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话， 接听电话时应主动先向对方 问侯， 接着报出部门. 6、员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 7、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服， 爱护工服， 保持整洁， 不能故意损坏。 另： 非 因工作原因， 工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗， 走路要轻、 快. 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核， 持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？ 填写请假申请书， 由部门经理批准再报人事部经理批准， 部门经理请假需由副总经理批准. 11、什么物品不能携带上班？ 易燃、 易爆、 危险品、 贵重物品、 食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查， 为什么？ 可以. 酒店根据工作需要， 管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、 保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？ 进餐多长时间？ 不可以. 需根据规定就餐， 且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、 餐饮、 冼衣等. 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和， 不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触， 并随声附和， 如： 哦、 是的等. 5)表示同情， 并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由， 找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场， 要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、 礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感. 17、为什么员工必须了解《员工手册》 的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则， 使每位员工能踏上酒店的成功之路. 18、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾45 度， 双手交叉于前腹， 面带微笑， 附加礼貌用语. 19、怎样给客人让路？ 1 )当客人迎面走来时， 主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过， 需放慢行， 侧身， 靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 20、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟； 经常看表； 工作时吃东西； 将手放在口袋里； 抓痒； 唱歌； 吹口哨等. 21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食； 清新的空气； 充足的睡眠. 22、怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、 蒜） ， 应尽量少抽烟. 23、为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品， 而指甲缝内易隐藏污垢， 因此， 适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米， 而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。 25、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。 26、上班时，女员工应穿 黑 色皮鞋， 肉 色丝袜，男员工着 黑 色 皮 鞋。 27、经理级以下员工乘坐客用电梯，一经发现一次处以 50 元钱的罚款。 28、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指. 29、什么是VIP 客人？ 身份地位高， 能给饭店带来生意， 多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人， 它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简 写. 30、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1 )婉言谢绝； 2)婉拒不掉， 可暂时收下； 3)事后交领导处理， 并说明情况. 客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照， 事后向领导汇报. 31、遇到刁难的客人怎么办？ 1 )“客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题， 分析其刁难的原因. 3