服务营销第二部分.pptVIP

服务营销 章   一 社会经济发展阶段 （一）经济发展三阶段理论－ 丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）《后工业社会到来》 前工业化社会 工业化社会 后工业化社会 不同社会的比较 特性 社会 游戏 主导活动 人力使用 社会单元 生活水准指标 结构 技术 前工业化社会 与自然抗争 农业和矿业 原始体力劳动 延伸的家庭劳动 维持生存 传统权威 简单手工工具 工业化社会 与人造的环境抗争 物质产品生产 机器驱动 个人 大量商品 官僚等级 机器 后工业化社会 人与人之间的竞争 服务 艺术的个人创造力 集体/ 社区 健康、教育、娱乐 全球化 信息 （二）服务经济时代 评价一种社会经济类型主要看推动社会经济前进的主要推动产业。 服务经济定义：服务部门所创造的价值在国内生产总值的比重大于50％时的经济形态 （三）服务业对社会经济的推动： 许多国际服务业产值增速超过本国GDP增速，欧美发达国家服务业对GDP的贡献均超过50% 服务业创造了大量就业机会。美国服务业就业人员占总就业人数的79%（2004年） 全球范围内服务贸易增速迅猛。 （四）体验经济（The Experience Economy） B.Joseph Pine Ⅱ James H. Gilmore, 1998 －－继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四种人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。 体验：企业以服务为舞台、以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 经济 农业 工业 服务 体验 功能 采集 制造 传递 提供 本质 可替代的 有形的 无形的 有意义的 特征 自然的 标准化 定制的 针对个人的 供应方法 大量储备的 库存的 按需求派送 随时间展现 卖主 商人 制造商 供应商 提供者 买主 市场 使用者 客户 客人 农业经济到体验经济的演变 二 服务经济 （一）服务经济 服务经济（Service Economy）被广泛认为包括由九个行业组成的经济的“软成分”－－教育和健康服务、金融活动、政府、信息、休闲和餐旅、专业和商业服务、运输和公用事业、批发和零售贸易以及其他服务 What is the Service Economy? 教育和健康服务 Education and Health Services 教育部门的下属部门(Education subsector) 学校 Schools 学院 Colleges 大学和培训中心Universities and training centers. 健康护理和社会援助下属部门(Health Care and Social Assistance subsector) 医院 Hospitals 护理机构 Nursing care facilities 医生办公室 Physician’s offices 家庭健康护理服务Home health care services 金融活动 Financial Activities 金融和保险部门(Banking Insurance) 商业银行 Commercial banking 储蓄机构 Saving institutions 信用卡联盟 Credit unions 保险推销 Insurance carriers 证券、其他房地产管理、销售、租赁 Securities, Commodities, and other investments manage the issuance, purchase, and sale of financial instruments 政府 Government 执行、监督和管理公共项目的联邦、州和地方部门； 包括公共学校和公共医院 Publicly-owned establishments of federal, state, and local agencies that administer, oversee, and manage public programs Includes public schools and public hospitals 信息 Information Subsector 包括生产和发布信息以及文化产品的机构，为发布和传播产品以及过程数据提供方法 出版行业 Publishing industries 动画图片和声音记录行业 Motion picture and sound recording industries 广播行业 Broadcasting industries 电信行业 Telecommunication industry 网络服务提供商和网站搜索引擎 Internet service providers and web search porta