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维普资讯 工 业 工 程 V ．5No1 第 5卷第 1期 2O02年 1月 Jan．2OO2 客户关系管理 (CRM)的体系框架分析 齐佳音，李怀祖 (西安交通大学 管理学院，陕西 西安710049) 摘要：客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一。本文从客户关系管理的概念框架、体系组件 、模块结构 、工作 流程、层次结构以及企业实施模型等方面对客户关系管理的体系框架进行r分析： 关键词：客户关系管理；数据；客户；盈利率 中图分类号：C931．6 文献标识码：A 文章编号：1007-7375(2002)01—0042-04 AnalysingtheSystematicFrameofCRM QIJia—yin，uHuai—ZU (DeptofManagement．Xi’anJiaoTtmgL Ⅲs ．Xi’an710049．China) Abstract：TheCRM isanew researchfield intoday’smanagement．Thispaper ane~#／lookofwhatfile CRM ’sframeis． Keywords：customerrelatimrshipmmmgement；data；customer；profitability 客户关 系管理 (CustomerRelationshipManage— 该包括分销商、零售商和最终消费者在 内的企业外 ment，简称 CRM)从产生到现在，一直处于争论与探 部客户(员工是企业的内部客户…)。而当前众多的 讨之中 无论是 CRM的概念，还是 CRM 的体系框 客户关系管理争论，大都隐含地将 “客户”指定为最 架．到目前为止都没有定论。作者在此的 目的是借 终消费者，也就难怪其将客户关系管理界定为 “一对 抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学 一 营销 术思考和争鸣。 1．2 各方观点评析 综观 CRM概念的争论，大致可 分为三类： 1 关于CRM概念辨析 第一种比较典型的观点是把CRM理解为一种 企业客户接人的整合技术系统。例如JonAnton的定 】．1 “客户”内涵的界定 义是0【】：CRM是公司内部和外部客户对公司重要信 关于客户关系管理，首先要界定客户的内涵。 息的无缝接人，它通过对公司电话系统、阿站以及 电 如果不将客户的范围认识清楚，就难免要造成对客 子邮件接触点(touchpoint)的整合，使客户通过 自助 户关系管理认识上的模糊和争论。当今全球范围内 服务就能实现重要产品购买的 目的，引导理性的增 的竞争，与其说是企业之间的竞争 ，不如说是一系列 量销售和交叉销售，最终提高客户忠诚、客户价值和 以核心企业为中心的供应链之间的竞争，对于一个