客户知识管理的数据挖掘方法新.pdfVIP

第22卷第12期 情 报 科 学 Vo1．22，No．12 2004年 12月 December，2004 客户知识管理的数据挖掘方法 张少杰 王连芬 (吉林大学技术经济与管理研究中心，长春 I30022) 摘 要 本文对客户知识管理中的客户价值判断进行了分析，同时运用模糊聚类分析的方法根据客户对企 业的贡献度进行客户的价值鉴别 ，使企业能够有针对性地对不同客户实施差别策略 ，对企业争取营销优势提 供了帮助。 关键词 客户知识 知识管理 数据挖掘 中图分类号 F224 文献标识码 A 文章编号 1007—7634(2004)12—1413—03 DataM iningofCustomerKnowledgeM anagement ZhangShaojie WangLianfen (ResearchCenterofTEM ，JilinUniversity，Changchun13OO22) Abstract ThispaperanalyzedthecustomervalueofCKM anddistinguishedthevalueofcustomerwith fuzzyclusteringmethodaccordingtothecustomer’scontributions．Thereforenterprisescan takedifferent strategiesandobtaindominanceinthemarket． Keywords Customerknowledge Knowledgemanagement Datamining 户的基本信息和特征信息。基本信息是客户 自然状 1 前 言 况的表征，个体客户的基本信息包括姓名、住址、工 作地址、电话号码、身份证号、信息卡号码等等；作 客户知识管理是企业通过与客户互动过程 中所 为团体客户的基本信息包括单位、组织的名称、地 获得的知识的创造、交流和应用来使公司业务增长 址、电话号码、注册地及注册号码 、银行帐号、税 和价值最大化 ，实现创造公司价值 、维持竞争优势 务注册号、有关产品或者业务的许可证号等。客户 的过程。客户知识管理重在创造和传递革新的产品 的特征信息又分为客户类型和客户属性两个部分。 和服务，管理并加强与新老客户、合作伙伴、供应 客户类型是对客户所属的类型进行界定，包括 区分 商之间的关系以及改善与客户相关的任务实施与过 客户是属于团体客户还是个体消费者；是产品的最 程 。《忠诚效应》(LoyaltyEffect，HarvardBusiness 终使用者还是将产品作为原材料的中间使用者 ，或 SchoolPress，1996)一书的作者 FredReichhheld和 者作为销售渠道的市场中介；是企业 内部的产品或 TomTeal认为：知识游离是许多企业中都存在的一 服务的使用者还是企业外部的产品及服务接受者； 个十分严重 的问题 ，经过 5～10年时间，企业 由于 是新客户、老客户还是潜在的客户 。客户的属性指 雇员、客户与投资人的隔阂而导致超过半数的知识 对客户特点进行的表述，包括个体消费者的年龄、性 损失 。知识管理一个重要理念就是要努力保证从雇 别、职业、收入、教育、兴趣、文化背景等特点；团 员那里获得的知识，以及通过雇员从客户和合作伙