如何与客户成交--销售流程-郭育志.ppt

女生：你實在很糟糕，說一套做一套，說的跟做的都不一樣。 男生：親愛的，我了解你的想法。如果我說一套做一套，那真的是很糟糕，我也不容許我這樣做。您能不能告訴我，是不是我有承諾你什麼而沒有做到的呢? 柒、對話的原則-引導 一、二句反問話 我能不能請問你一個問題 陳小姐，我能不能請問你一個問題?(等對方回答)如果要交男朋友，你認為最重要的條件是什麼呢? 陳小姐，我能不能請問你一個問題?(等對方回答)讓你在人資這麼久，最大的心得是甚麼呢? 不曉得 陳小姐，這是我們的作業流程，不曉得我解說的夠不夠清楚呢? 我們就這麼說定了，不曉得你還有什麼不清楚的嗎? 這是我的看法，不曉得你的看法如何? 二、句型 句型 簡單型：認同(讚美)+反問 標準型：認同(讚美)+敘述(實例、說故事、比喻)+反問 1.認同+反問 A:老師，你溝通那一套很好用。 B：怎麼管用? A:我先生說我這個禮拜跟以前不一樣了。 B：有什麼不一樣呢? A:以前我先生講話時，他每講兩句，我就說：「話不是這樣講」、 「你太偏激了」、 「那有這樣子說的」，每次都會爭執到飯菜涼了才能吃飯。現在就不一樣了 B:那當然啊，妳已經學會認同他了，總要站在他的立場去想。 A：才不是呢?我先生說的話沒什麼營養，我才懶得聽。 B：那你怎麼處理? A：現在他每次講話，我都把手握在一起。 B：做什麼? A：怕太激動，又把手舉起來反駁他。等他說到一個段落，我就回他一句：『老公，你說的很有道理，那我們現在是不是可以開飯了?』 2.認同+讚美+反問 老公，你說的很有道理，我覺得你真的不簡單，懂的事真多。那麼我們是不是可以開飯了? 經理，你說的很有道理。我最佩服你這種人，看事情這麼透徹。那我能不能請問你一個問題?什麼問題?如果這個計畫由你來企畫，你會注意那些事情呢? 3.認同+舉實例+反問 客戶：我已經在**運動了。 業務：那很好啊!陳小姐，表示你也認為運動很重要吧。上個星期，有一個王小姐也跟你一樣，在其他地方已經運動一陣子，後來她覺得既然要運動，不如找一個更舒服的地方，就到我們公司來看看，結果更喜歡我們這裡。所以我能不能也邀請妳也來我們全真瑜珈試試看呢? 4.認同+讚美+舉實例+反問 520萬太貴了，500萬行不行?如果500萬可以的話，我就決定要了。 陳小姐，你說的很有道理。的確，如果我要買房子，我也希望如果500萬可以買到就不要花520萬(認同)。陳小姐，你看中這棟房子表示你很有眼光(讚美)。上個月我們隔壁那一棟也有一位跟您的情形一樣，就差那20萬，後來就被別人買走了(舉實例)，陳小姐，如果你真的喜歡這棟房子，你願意承擔考慮一週20萬的風險嗎?(反問) 捌、成功的五大步驟 * 明確的目標(並設定期限) 理由 計畫 信心 決心 * * * * * * * * 七、問題說服法 五個問題說服人(說服自己或別人) 為什麼我還沒有行動？ 不行動對我有什麼好處？ 長期不行動對我有什麼壞處？ 現在就行動對我有什麼好處？ 我什麼時候開始行動對我比較好？  陸、對話的原則-呼應 一、先處理心情，再處理事情 錯誤的例子 客小姐戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了 業務：陳小姐，不會吧!我們公司產品市場反應都很好，而且我們的品質管制非常嚴格，絕不可能發生品質參差不齊的問題，會不會是… 客戶：不會?你知道嗎?上次你們的商品出了一個大紕漏，害我被客戶罵死了，我的信用都完了…，算了，我不要再進你們公司的貨了 正確的處理-客戶的抱怨 客戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了 業務：陳小姐，你說的很有道理。如果我們公司的品質不穩定，那你進我們的貨就很冒險。而且品質不穩定，我們也一定要找出原因來改進。陳小姐，不曉得發生什麼事，讓你覺得我們公司產品的品質不穩定呢? 錯誤的例子-秘書的抱怨 秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法呢? 老闆：我跟妳說，現在每個人都很忙，不是只有你很忙，抱怨只是浪費時間，再不去做就算加班也做不完了。 秘書：事情這麼多，就算每天加班也做不完啊! 老闆：都做不完了還不趕快做，認真點不就做完了嗎? 正確的處理-秘書的抱怨 秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法? 老闆：我知道妳工作很多，每個人都給妳一大堆工作，妳是一個了不起的秘書，這些都是妳能力範圍的事，妳一定有辦法的。 錯誤的例子-小明害怕打雷 小明：打雷閃電好嚇人，我睡不著。 爸爸：你不要像個膽小鬼，趕快去睡覺。 正確的處理-小明害怕打雷 小明：聲音好大，我很害怕。 爸爸：我知道，你怕那個很大的聲音，打雷跟閃電雖然很恐怖，不過你不要擔心，因為爸