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服务规范－仪容仪表 ; 仪容仪表－－头 发; 仪容仪表－－面 部 ;仪容仪表－－口 腔 ;仪容仪表－－指甲; 仪容仪表－－脚部; 仪容仪表－－工服; 仪容仪表－－服 饰 ; 仪容仪表－－工作牌;仪容仪表－－饰物;仪容仪表……肢体语言; 行为规范; 3.顾客出门要有礼貌道谢、道别。
4.门店员工要求站立服务，手臂自然下垂，双手交叠放于腹前。不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、颤脚、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等，不得倚、靠、搭在货架及设备上。
5. 不得携带手机、随身听，忌腰际别挂钥匙串或其他物品。
;6.不大声喧哗、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看与工作无关的报刊、杂志、书籍。
7. 不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。
8.不会客，厂方业务员除正常接待外不得闲聊，不得让厂家代表及非公司人员长时间逗留在卖场或休息室。
9. 私人物品不得出现在卖场。
;
10. 不准在卖场议论顾客或拔弄同事是非。
11.不坐在卖场或躲到工作间休息（遇特殊原因应请示当班负责人）。
12.电话必须在铃响三声之内接起。通话结束后，应让对方先挂断。代接电话应做好记录。
;13. 接听私人电话不超过三分钟。不能在电话内不讲粗话、脏话、大声嬉笑。
14. 收银员不得头歪斜边夹着电话边收银，遇重要电话寻求其他员工帮忙接听。
15.收银员应礼貌招呼，唱收唱付。
16.交易结束后快速把商品分装好（内服和外用分开），双手递给顾客并及时将电脑小票、找回的零钞交给顾客并提醒顾客核对; 行为规范
;服务从“心”开始;五大服务用语; 迎送标准话术;1.在顾客不需要协助时
“您随便看看，需要时随时叫我 ”
2.在顾客需要协助时
“请问有什么可以帮到您？”;
3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客
“王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您”
4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友
“刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”;5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，
适当 给予赞扬
“您的发型很时尚！”
“您今天气色很好！”
“这套衣服穿起来很有气质！”
;6. 如果顾客带小孩进店，给予适当 关注
“小朋友好！”（蹲下来招呼）
“您的孩子长得真精神/真可爱！”
;
专业咨询
;
常见标准话术
您好！ （抱歉，让您久等了）
请问有没有优惠卡？
总共***元，多谢，收您***元，找您***元，您的小票，请核对并保存好。
;服务规范;优质服务——四大原则(Corporate Values;优质服务——四大原则(Corporate Values);优质服务——四大原则(Corporate Values)
;优质服务——四大原则 (Corporate Values);优质服务——四大原则(Corporate Values);服务技巧 ; 服务技巧 ;服务技巧 ;服务技巧;服务技巧 ;初级营业员复习题;顾客为什么会不满 ;服务恶习;顾客异议的处理原则及技巧;如何平息顾客的不满？;顾客异议处理程序;顾客异议处理程序; 处理技巧;处理技巧;顾客抱怨投诉处理规范;如何处理顾客抱怨 ;
你最难忘的一次客户抱怨？
你最常遇到的客户抱怨？
你认为最棘手的客户抱怨
每组分述内容、原因、处理方法;体会分享
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