服务产品化课程教学课件.pptx

服务创造价值;第一部分 服务为什么要产品化？ 第二部分 服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系 第三部分 服务如何产品化、产品化的服务如何专业化？; 第一部分 服务为什么要产品化？; 在现实生活中,人们习惯把在决定购买前能进行触摸、观看、比较甚至试用的商品即我们通常看到的普通商品称为产品,因为他“有形”。而服务是无形的,在决定购买前摸不着、看不见、听不到,更无法试用,所以很难将它与产品联系在一起！;第一部分 服务为什么要产品化？;第一部分 服务为什么要产品化？;既然物流服务已经是产品，为什么还要对它产品化呢？ (一)服务产品的四大特性决定了要对它进行“产品化” 服务产品有四大特性：无形性、不可分离性、差异性和不可储存性 第一，服务在决定购买前摸不着、看不见、听不到，更无法试用，是无形的； 第二、服务过程与消费过程是同时进行的，即在服务人员向顾客提供服务的同时， 顾客也完成了对服务的消费，而且服务的质量只能在服务过程才能感知，服 务和消费二者在时间上不可分离；; 第三、与有形产品质量的一致性、标准化和稳定性不同，服务产品一般缺 乏标准操作规范(程)，服务产品往往需要消费者的参与，产品的最终 质量往往取决于服务提供者和消费者的共同创造，服务提供者的及时 发挥和消费者的参与水平的差距导致服务产品的质量容易产生差异； 第四、服务的无形、不可分离的特性使得服务不像有形的消费品一样能被 顾客储存起来，具有不可储存性。 ;(二)客户对服务质量的要求决定了要对它进行“产品化” 客户对服务质量进行主观评价的关键因素 1、可靠性 -- 服务提供者能可靠且正确地提供所承诺的服务； 2、回应性 -- 服务提供者帮助顾客和提供及时服务的意愿； 3、保证性 -- 服务提供者具有专业知识、规范的行为并能获得客户的信赖； 4、关怀性 – (移情性)服务提供者能给客户提供关切与个别的照顾； 5、有形性 -- 包括服务的实体设备、员工的行为规范与提供服务的工具和设备， 即服务的场所、设备和人员，最重要的是???务过程中的信息。 ;(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”;(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”;(四)服务产品与实体产品的差别决定了要对它进行 “实物化”（1） 传统服务产品与实体产品有差别。差别在于非接触性服务的“物”不能充分从“人”上反映出来，而间接接触性服务的“人”不能充分反映在“物”上。如果不能使“人”的因素充分“物”化，使“物”能真实、完整地体现“人”的需求，使它具有与实体产品相同或相似的经营管理的要素和基础，就很难对物流服务进行有效地经营管理，物流企业也难长期可持续发展！;第一部分 服务为什么要产品化？;（五）服务产品“实物化”的要素 第一、服务产品有形化 第二、服务产品质量保障化和有形化 第三、服务产品内外标准统一化 第四、服务产品的“公有化”和“规模化” 第五、服务产品的“细分化” 第六、服务产品的专业化 第七、服务产品风险防控的“常态化”、防控措施“入微化”; 第二部分 服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系;1.服务产品化有利于公司各业务线产品的专业化 服务专业化主要包含两个方面的内容： (1)产品标准化---质量目标化，服务方法规范化、服务 过程程序化。 (2)满足客户需求的功能和能力提升，使服务具备全面 性和先进性。 ;2.服务产品化有利于运营一体化 当各业务线的服务项目都进行了细分并标准化时，由于这些“产品”非常明晰，“可看、可听、可摸”，不但使得本业务线可以“卖配件”也可以“卖整车”，同时兄弟业务线可以根据客户和市场的需求去组合、整合综合性服务产品，使得一体化营销和一体化经营成为可能。;3.服务产品化有利于高端物流项目的开发和运营 高端物流项目是指那些服务需求高度综合、高度复杂、高技术含量的物流项目；另一个判断高端物流项目的标准是被提供物流服务的商品具有高价值、高技术、高度复杂的操作流程。高端物流提供的是物流方案设计、物流资源整合和物流项目组织、运营服务，而执行和实施物流环节是“被动”的低端物流服务。任何高端物流项目的服务基础都离不开基础服务的标准化和专业化。没有标准化的服务产品，要进行高端物流开发就成了“无源之水、无本之木”不可能成功，即使开发成功，由于没有坚实的服务产品化基础也无法顺利地运营。;4.服务产品化有利于传统物流向现代物流