第四章-服务礼仪与服务技巧.docVIP

第四章 服务礼仪与服务技巧 第二节 服务技巧 客运服务当中涵盖的服务礼仪内容与服务技巧内容十分丰富，这一节我们着重介绍沟通技巧和面对特殊旅客的服务技巧。 一、沟通技巧 所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是客运工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。 （一）语言沟通 1、礼貌用语 礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的。礼貌行为时一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语则是一种有声的行动，如使用“小姐、先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为你做点什么”等谦语。礼貌用语是服务行业的生命。要提高服务质量，不仅要向客人提供热情服务、周到服务，而且要提供礼貌服务，这二者相辅相成、缺一不可。 我国历来十分重视“言”与“礼”的关系，“言之不达，行之不远”，有许多关于礼貌的的语言至今仍为人们所沿用。过去常说的“温良恭俭让”，即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让，