售楼处服务标准.pptVIP

* 询问 放行 门岗礼宾 看到车辆，行30度鞠躬迎宾礼。 问候：”您好！欢迎参观，先生/女士，请问您贵姓？请问您是否有预约”？ 示意停车 门岗礼宾 得到客户的回答后（无论客户是否有预约，在大门岗一律放行） 手语规范指示停车场方向。 行日式迎宾礼，礼宾放行。 五. 接待中心人员服务流程及服务标准 1. 大门岗： 礼宾 门岗礼宾 询问时，身体站至侧位置，与车头呈75°角；面带微笑，手臂呈日式自然下垂；（目光迅速确定车内人数，用对讲机告知停车岗、迎宾岗及销售控台）。 * 停车服务 开车门 引导接待中心 车辆记录 接收到门岗传达的客户到访信息。 小步跑位至车侧位。 引导陪同客户进接待中心。 客服迎宾再次通知接待中心内各岗位客户具体人数。 看到车辆，行日式礼宾礼。 指挥车辆时身体可随车辆角度转动，但不可摇晃，二手协调一致不可随意摆动摇晃。 手语指示车辆驶入停车场。 开车门规范动作： 一手开车门，一手挡住车顶楣请客户出车厢。（等客户开车门的一刹那拉门） 迎宾： 语言问候“某某先生/女士，欢迎参观，有预约情况：销售某某先生/女士在接待中心等候您的到来”。无预约情况：“请您在接待中心稍坐片刻，销售某某先生/女士马上会来接待您“。 如果遇到下雨或者烈日天气，将为客户撑伞，送至接待中心。 详细记录来人数量、车辆型号、到访时间 指挥方向 送离停车场 客户返回停车场时，行日式迎宾礼，保持到客户驶离现场。 泊车岗礼宾 客服迎宾 特别事项：来访客户如需拍摄样板段，需佩戴接待中心处销售人员发放的“摄影证”(摄影证需提前办理).样板段区域内固定岗位、巡逻岗位的保安人员对未佩戴“摄影证”的来访客户需小步快跑至身前，行日式迎宾礼，口头礼貌阻止其拍摄行为。 五. 接待中心人员服务流程及服务标准 2. 泊车岗及迎宾岗 客服迎宾 客服迎宾在车头位置指挥其驶入指定位置。如倒车须站在车后或车侧位指挥。 客服迎宾 泊车岗礼宾 泊车岗礼宾 * 迎宾 送客 迎宾接待 与玻璃门保 持15~20厘 米的距离， 不得依靠着 墙站立。 问候：”您好，欢迎参观“。 接到来客信 息后，做好 迎宾准备 迎宾 迎宾接待 下雨天引导客户将雨伞放入大门口伞架，在接待中心设擦鞋区域，摆放擦鞋机。方便有需求的客户。 客户离开接待中心，主动为客 户开门。 并对客户轻声説 ： “ 谢谢参观，请慢走“。 五. 接待中心人员服务流程及服务标准 3. 接待中心内： 迎宾 鞠躬45度并 将门打开， 直立于门旁一侧做引导，并热情招呼。 如遇客户手提行李，在征得客户同意后，帮助客户提拿行李。 迎宾接待 * 茶水服务 接待中心内，当客户进入洽谈区内坐下，小步移位至客户身侧，鞠躬45度，双手递上毛巾(夏季提供冷毛巾,冬季提供热毛巾)和饮料单，同时轻声征求客户需要的饮品：”不好意思，打扰一下，请问·您需要喝点什么，我们这里提供红茶、绿茶和咖啡“。得到客户的答复后收回饮料单，再次鞠躬45度后离开准备饮品然后立刻呈上。在点单和呈上饮品时客服接待人员采用半跪式服务. 客户离开后，立刻清理桌面水杯，将沙发桌椅摆放归位。 服务关注 清理归位 客户长时间在洽谈区坐谈，或休息时，注意添加茶水和及时更换烟灰缸。（杯中茶水不得少于1/3，烟灰缸内烟头满3只必须更换） 送递茶水或清洗桌面的途中，遇到客户从身边经过，应停止手中的工作，微笑、站立致意。待客户离开，再继续工作。 突发事件对应：如客户打翻茶水，请客户到临近的沙发就座，并立刻将桌面文件或物件转移过去。然后迅速进行原桌面的清洁。如客户衣服被弄脏,立刻递上毛巾,请客户擦拭. 五. 接待中心人员服务流程及服务标准 4. 接待中心内： 水吧 影视放映厅内不提供饮品 * 样板房讲解 看房迎宾 接收到水吧接待的客户到访组数通知，样板房所有人员提前至入户门前等候，准备迎宾。 接待员门前迎宾，行日式45度迎宾礼，致以问候“欢迎参观样板房，请允许我为您穿鞋套” 当销售员人手不足时，可由客服简单介绍样板房的情况。包括风格，设计师的设计灵感、面积，房型的空间特色，层高等。 迎送客户 样板房讲解由案场统一培训。工作人员不对客户做与销售提供的“统一说辞‘不相符的介绍和承诺。 送客：为客户开门，半跪帮助客户脱鞋套：“请允许我为您脱鞋套，谢谢参观，请慢走。”（与此同时，用对讲机联系电梯：“客户样板房参观完毕，请准备”。 客服接待人员整理登记接待情况，准备下一组客户的来访。 特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相 特别事项： 客户如需拍摄，需佩戴接待中心“摄影证”。未佩戴“摄影证”的来访客户在接待过程中如果拍摄，客服接待口头礼貌阻止“请不要拍摄，谢谢您的合作”。 五. 接待中心人员服务流程及服务标准 5. 样板间内： 客服接待及