第14节 客户关系管理资料.pptVIP

第14章 客户关系管理 ☆ 本章学习要求 1. 深刻理解客户关系管理及其产生背景，掌握客户关系管理的核心观点，深入认识客户关系管理的目的与意义； 2. 认识客户关系管理的基础性工作，熟悉客户关系管理的内容，掌握开展客户关系管理的方法； 14.1客户关系管理概述 14.1.1客户关系管理的概念 客户关系管理定义（Raymond Ling David C.Yen ）: （1）客户关系管理是一种经营观念。 （2）客户关系管理是一整套综合的战略方法。 （3）客户关系管理是一套基本的商业手段。 （4）客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略。 14.1.2客户关系管理的产生与发展 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，而客户关系管理，最早由美国的Gartner Group提出。当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的的需求与策略，CRM应运而生。 CRM的产生与发展的三大动力 需求的拉动 管理理念的更新 信息技术的推动 14.1.3客户关系管理的核心 (1)客户关系管理是一种新的经营理念。 即企业真正