第05节客户互动跟其管理(《客户关系管理实用教程》)资料.pptVIP

客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分： 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)； 产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)； 服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)； 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。 * * 1．主动电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心 * * * * (1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 ?(2)识别战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。 * * 5.5.1客户投诉的产生原因 5.5.2 正确看待客户投诉问题 5.5.3 提高处理投诉质量的措施 * * * * 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。” 1．客户投诉的收益价值 2．不投诉并非客户满意 * * 1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然 * * 案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 （