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第二章 CRM价值分析 内容结构 CRM价值概述 CRM塑造企业核心竞争力 CRM与企业业务流程重组 CRM与企业文化建设 第一节 CRM价值研究 客户关系管理的指导思想?(需求,一对一) CRM的目标? （1）维持老客户和发展新客户(怎样做?)； （2）协调整个供应链,充分利用企业资源 (怎样做?打破各自为政:生产,营销,仓储) 最终:提升企业的核心竞争力(核心竞争力?) 第一节 CRM价值研究 价值一:整合企业资源和业务流程(承前启后?) （1）向前:整合企业前端资源： 整合客户与企业沟通的所有渠道(呼叫中心，客户机构，企业门户网站，网络销售，网上客户服务所获得的信息) （2）向后:整合企业后端资源： 后端资源:内部ERP、上游SCM (3)整合企业的业务流程,提高员工的工作效率 那么,如何实施客户关系管理方案? (社会关系分析法) (1)所有雇员 (2)高层领导 (3)销售人员 (4)系统用户 (5)追踪服务全过程 价值二:促进市场增值 （1）保留老客户,吸引新客户 CCPR,潜在客户 （2）扩展经营范围,及时把握新的市场机会 客户关系贯穿客户的整个生命周期；对 客户资料进行管理和挖掘(大庆油田) 价值三:企业制胜的法宝 企业管理发展历程:粗放型(设备和人力